26 Giugno 2021

Come creare la tua prima Customer Journey Map

Qualche giorno fa abbiamo pubblicato un articolo dove abbiamo visto che cos'è una Customer Journey Map (CJM) e a cosa serve.

Con questo articolo vogliamo mostrarti quali i passaggi principali per creare la Customer Journey Map.

Non esiste uno schema predefinito valido in qualsiasi momento e per chiunque, ma esistono alcune regole di fondo perché ognuno possa costruire la propria CJM in base alle proprie esigenze, sia per le informazioni che ne deve ricavare, sia per il numero di persone e di reparti aziendali che la devono usare.

Prima di iniziare, vogliamo solo ricordati che la Customer Journey Map non è una cosa fine a se stessa, bensì uno strumento che va costruito e usato in modo corretto per individuare le implementazioni necessarie da fare al proprio sito.

Vedremo in questo articolo:

  1. Cosa fare prima ancora di iniziare a costruire la CJM
  2. Quali dati devi raccogliere e come
  3. La Emphaty Map Canva
  4. La CJM definitiva
  5. Le conclusioni

Iniziamo!

Cosa fare prima ancora di iniziare a costruire la Customer Journey Map (CJM)

Prima di iniziare a lavorare propriamente sulla CJM, devi definire bene i tuoi goal (esattamente come fai quando imposti il tuo Google Analytics per tracciare i dati).

Per la tua prima CJM inizia da un'area del tuo sito dove sai che c'è un problema e cerca di rimanere focalizzato. Ad esempio se hai una pagina particolare che ha un tasso di uscita molto elevato, l'analisi potrebbe concentrarsi anche solo su quella e sulle azioni che fanno gli utenti limitatamente alla pagina in questione.

Cerca di capire l'output che vuoi ottenere in modo talmente chiaro da poterlo sintetizzare in una frase di al massimo un paio di righe:

This map looks at the purchase flow on our website, and helps us understand how customers go through each step and the issues or obstacles they encounter. The map starts after users click on ‘proceed to checkout’ and ends when they get to the thank-you page.

Poi stabilisci da che punto del percorso inizi a tracciare: quando l'utente arriva sul tuo sito o ancora da prima? Dalla prima pagina su cui atterra nel sito o da una specifica landing page? Rispondere a queste domande ti aiuterà a risparmiare tempo: non andare a tracciare quello che non ti serve.

Ed infine pensa a quali team della tua azienda questa mappa potrà essere utile per poterli coinvolgere, sia in fase di analisi che per fornire loro direttive in seguito.

Quali dati devi raccogliere e come

Una volta che hai chiarito i tuoi obiettivi, puoi passare a raccogliere tutti i dati di cui hai bisogno per procedere dopo ancora alla mappatura vera e propria.

  • Inizia dai dati di Google Analytics per avere una visione d'insieme su quello che succede e per individuare o confermare eventuali punti critici che devono essere oggetto di analisi.

  • Sono molto importanti i dati che parlano di come le persone interagiscono con le pagine del tuo sito: dove cercano di cliccare, dove guardano di più, come si muovono all'interno di una pagina, etc. Puoi ricavare questo tipo di informazioni grazie a tool come heatmapsrecordings  sviluppati da hotjar.

  • Usa anche i dati dei sondaggi che hai proposto ai tuoi utenti sul sito o via mail.

  • Qualsiasi informazione che hai usato per creare il modello di tuo "utente tipo", a partire dalle ricerche di mercato ai problemi riscontrati dal Supporto Clienti.
  • Qualsiasi informazione o dato riguardo i tuoi clienti che viene usata dagli altri reparti della tua azienda e che riguarda i tuoi clienti. Ad esempio il Sales Team ha di certo informazioni su come alcuni prezzi influiscano le scelte dei consumatori o come sono disposti a spendere per certi prodotti. Queste sono informazioni importantissime.

Quando avrai abbastanza dati, sia quantitativi che qualitativi, riguardo ai punti più importanti e critici della navigazione dei tuoi utenti potrai andare avanti. Devi sapere almeno:

  • quante persone interrompono la navigazione dopo ciascuna pagina del percorso che stai analizzando
  • quali sono gli elementi di ogni pagina con cui interagiscono di più
  • quali sono quelli che ignorano e quali possono essere i potenziali fattori che li fermano dal farli convertire o andare avanti.

La Empathy Map Canva

Nel creare la Customer Journey Map potrai (e dovrai) coinvolgere tutti quelli che potranno farne uso in futuro. La Emphaty Map Canva è uno strumento utilissimo da cui partire.

Grazie a questo template ognuno può, in modo organizzato e schematico, esprimersi su alcune questioni fondamentali riguardo gli utenti del sito:

  • Le AZIONI che fanno i tuoi utenti
  • Le DOMANDE che potrebbero avere
  • I MOMENTI dove sono più FELICI
  • I MOMENTI dove hanno dei PROBLEMI
  • I LIMITI TECNICI a cui vanno incontro (ad esempio: non esiste un metodo di pagamento che vada bene per una certa fetta di potenziali clienti)
  • Le OPPORTUNITÀ che il comportamento degli utenti suggeriscono

Mettendo tutte queste informazioni in una tabella simile a quella che trovi qui sotto avrai già una prima bozza della tua Customer Journey Map!

La CJM definitiva

Dopo che hai la prima bozza di CJM, se non l'hai fatta in digital, ma usando i post-it, essa dovrebbe risultare a grandi linee così

A questo punto non rimane che confrontarsi con tutti quelli con cui si è lavorato per realizzarla per tirare fuori le osservazioni più importanti. Individua quali sono i punti più importanti e che sono venuti fuori di più durante la conversazione, quali sono le idee più ricorrenti o i problemi più grandi ed evidenziali.

Per arrivare alla Customer Journey Map definitiva Ã¨ necessario mettere in evidenza i punti più importanti che sono usciti in evidenza durante l'analisi e che sono stati riscontrati da persone di team diversi.

Una volta che hai la CJM, è importante conservarla attentamente (una mappa fatta bene può essere usata anche per progetti che durano mesi) senza che tutto il lavoro fatto venga perso.

Ecco gli ultimi punti fondamentali:

  • se hai la CJM sui post-it è meglio digitalizzarla seguendo il template che c'è nella sezione Empty Map Canva
  • Crea uno schema di lavoro che ti permetta di sintetizzare tutto quello che devi avere ad ogni step di creazione della tua CJM, anche per quelle che farai in futuro
  • Se hai trovato problemi del sito che non riguardano strettamente l'esperienza utente e i suoi movimenti nel sito, comunicali comunque a chi ha competenza di risolverli (ad esempio: sai di avere 100 reviews ad un prodotto, ma sul sito se ne vedono solo 50, questo potrebbe non essere direttamente un problema da risolvere con la tua analisi, ma se lo hai scovato è bene occuparsene)

Conclusioni

Ora che hai pronta la tua Customer Journey Map usala al meglio per migliorare le tue conversioni!

Un processo di analisi qualitativa di questo tipo richiede un grande sforzo, ma è anche vero che ti permette di individuare dei problemi che dalla pura analisi dei dati sarebbe impossibile scovare!

Speriamo che questo articolo ti sia stato d'aiuto, e se hai domande non esitare a contattarci 😉

9 Febbraio 2021

Cos’è Google Optimize e come impostarlo per gli A/B Test

In questo articolo vedremo cos'è Google Optimize e come impostarlo per gli A/B Test.

Google Optimize è il tool di Google che serve generalmente per testare ed ottimizzare tutta la User Experience di un sito, ma ovviamente è stato concepito per poter dare finalmente a tutti gli sviluppatori uno strumento definitivo per gli A/B Test.

Se non ricordassi cosa sono gli A/B Test, ecco un articolo che abbiamo scritto in merito, dove potrai scoprire e approfondire meglio tutti i vantaggi di questo metodo tipico del CRO. Per ora ti ricordiamo solo che è un processo dove vengono proposti agli utenti due varianti dello stesso sito per poi vedere quale funziona meglio (non solo in termini di conversioni).

Ma prima di partire, ecco gli argomenti che affronteremo:

  1. Cos'è Google Optimize e perché è meglio di altri tool
  2. Le Differenze tra Google Optimize e Optimize 360.
  3. Come configurare Google Optimize
  4. Conclusioni

Iniziamo!

Cos'è Google Optimize e perché è meglio di altri tool

Come già accennato Google Optimize è il tool di Google per poter attuare gli A/B Test.

Si differenzia da tutti gli altri tool in primis perché è un prodotto Google, quindi l'integrazione con tutti gli altri strumenti della famiglia Google è ineccepibile, e per una serie di ragioni, tra le quali:

  • è facile da impostare
  • offre opzioni di targetizzazione molto avanzate
  • fornisce report molto dettagliati
  • si adatta velocemente

Avere i dati di Optimize in Google Analytics e viceversa può rivelarsi davvero un vantaggio competitivo. Questo vuol dire essere più veloci ed avere dati più affidabili. Ma non solo,  puoi infatti usare Analytics per identificare dei segmenti chiave di utenti e lavorare direttamente con questi su Optimize, proponendo versioni specifiche del sito a utenti specifici.

Oltre a questo, Optimize ha un'interfaccia facile da usare ed è gratis.

Le differenze tra Google Optimize e Optimize 360

Optimize è gratis, ma ovviamente per i più esigenti c'è anche una versione a pagamento, si tratta di Optimize 360.

La tabella di seguito raccoglie in modo chiaro le differenze tra i 2.

A meno che tu non abbia un sito con tantissimo traffico e la necessità di effettuare dei test molto complessi, la versione free andrà più che bene. Infatti ha solo alcune limitazioni:

  • Non c'è il target utenti personalizzato (quello che puoi ricavare da Analytics).
  • Hai limitati il numero di multivariate testing.
  • Puoi configurare gli obiettiivi solo all'inizio e non anche in corso d'opera
  • Puoi fare solo 5 test simultaneamente

Come configurare Google Optimize per gli A/B Test

La prima cosa dopo aver creato un account sul sito di Optimize è creare un container (esattamente come su Analytics).

A questo punto andando su "My Container" il alto a sinistra potrai vedere i tuoi ID di account e container.

Dopo questi passaggi, devi collegare il tuo Optimize ad Analytics.

Dalle impostazioni troverai l'opzione che richiede solo 1 passaggio.

Ti verrà chiesto di selezionare una Property e anche una View del tuo Analytics, una volta scelti il gioco e fatto e non ti resta che installare lo Snippet di Optimize sul tuo sito.

Questo passaggio tuttavia richiede di copiare questo codice dentro ogni pagina del tuo sito, ecco perché noi preferiamo usare GTM.

Ovviamente non si usa GTM solo per non andare a toccare il codice del sito, ma perché questo tool offre la possibilità di tracciare gli eventi, infatti se hai degli obiettivi che dipendono da user interaction (ad esemmpio veriticare che gli elementi CTA funzionino) con Analytics ti sarà impossibile tracciarli.

Per installare Optimize con GTM bisogna partire da quest'ultimo. Optimize essendo un tool di Google ovviamente è già presente nella lista dei tag.

Ora inserisci i tuoi ID di Optimize ed Analytics.

Ora non ti resta che inserire le tue triggering options e le pagine interessate (in questa immagine tutte) ed anche qui il lavoro è fatto!

Conclusioni

Ora non ti resta che implementare le modifiche che ritieni più opportune sul tuo sito e iniziare a testare!

Speriamo che tu abbia capito quanto potente sia Google Optimize come strumento per andare a lavorare su quel processo di CRO. Allo stesso tempo, se vuoi approfondire riguardo l'A/B Testing con Google Optimize guarda questo webinar gratuito, siamo sicuri che ti piacerà.

Se hai domande o dubbi non esitare a contattarci 😉

29 Gennaio 2021

6 Principi di Design per Convertire meglio

Il design di un sito è molto importante, eppure spesso si rischia di ignorare questa componente quando si fanno delle analisi, per questo motivo oggi vedremo quali sono alcuni principi di design per convertire meglio con il tuo sito.

Esistono infatti alcuni principi generali su cui tutto il design di un sito si deve basare a partire dalla disposizione degli elementi, fino ad arrivare alla grandezza dei caratteri, ai colori e potrebbero esserti utile anche se non sei un web designer di professione.

Per far si che anche dal punto di vista grafico il tuo sito converta di più bisogna farsi guidare da 6 principi chiave che hanno sempre fatto la differenza. Li vedremo uno per uno.

  1. Mantieni il Focus
  2. Struttura bene la pagina
  3. Sii Coerente
  4. Guida l'Attenzione
  5. Ispira fiducia
  6. Riduci gli attriti

Iniziamo!

Principio chiave per il design del tuo sito numero 1: Mantieni il focus

Partiamo con il primo dei principi di design per convertire meglio.

Ogni volta che strutturi una landing page, ricordati che hai tantissimi nemici: tutti gli elementi che possono distrarre il tuo utente quando la visita: una notifica, un avviso, qualcuno che lo chiama... e queste sono tutte cose che ti è oggettivamente impossibile controllare. Però ci sono cose che puoi controllare: tutte quelle che si trovano sulla tua pagina.

Da qui nasce l'esigenza di indurre e facilitare i propri utenti a focalizzarsi su quella cosa che è la più importante per te in quel determinato punto della navigazione, e tutti gli elementi della pagina devono spingere gli utenti a fare quell'azione.

Ad esempio, se cerchi di vendere il più possibile, una volta che gli utenti arrivano sulla home page del tuo sito il tuo goal potrebbe essere quello di farli andare subito sul catalogo dei tuoi prodotti. Allora tutti gli elementi della home page dovranno rimandare, direttamente o indirettamente, al catalogo.

Dare tante opzioni al tuo utente quando si trova su una pagina è la cosa più sbagliata che puoi fare, perché egli riesce a concentrarsi solo su una cosa alla volta e si rischia la "paralisi da analisi".

Ecco una tabella che mette in relazione numero di link per pagina e conversion rate.

Se hai problemi a capire sul dove indirizzare gli utenti pensa sempre alla tua offerta principale, così ti sarà più facile individuare i goals.

Principio chiave numero 2: Struttura bene la pagina

Una landing page fatta bene dal punto di vista del design non equivale solo ad una pagina che è graficamente piacevole, ma invoglia e spinge gli utenti in modo implicito a continuare a scollare o a fare qualcosa (possibilmente, se hai lavorato bene sul focus, a fare un'azione che li porti a compiere un goal).

Quando pensi alla struttura della pagina, pensa al flow che vuoi il tuo utente segua e creala in modo che questo sembri naturale. Se, inoltre, il contenuto mostra in qualche modo qual é la prossima mossa da fare per gli utenti, ancora meglio!

La cosa più importante quando pensi alla struttura e al flow è la gerarchia delle informazioni. Questa definisce l'ordine in cui vuoi presentare le informazioni e di conseguenza quali sono le più importanti, quali vanno messe prima e quali dopo, in modo da consentire gli utenti a rimanere focalizzati.

Tutto questo processo fornirà quasi in automatico una struttura della tua pagina.

Il terzo principio chiave per il design del tuo sito é la coerenza

Spesso ci sono alcuni siti che hanno delle landing page fatte benissimo, magari quelle su cui atterrano gli utenti provenienti da una campagna pubblicitaria, ma che non hanno coerenza con tutto il resto del sito. Colori, font, disposizione degli elementi perfetta, ma appena l'utente cambia pagina, sembra di stare su un altro sito.

Ecco un altro principio chiave per il design del tuo sito: i colori del tuo brand devono essere in sintonia con quelli della pagina, come anche tutti gli altri elementi. Ad esempio se nella home page hai una recensione che è scritta in verde, è bene che le recensioni sulla pagina prodotto siano anch'esse in verde. Gli utenti inconsciamente (e non) troveranno coerenza e questo ridurrà di molto le possibilità che essi vogliano abbandonare la pagina.

Guidare l'attenzione con il design per convertire meglio

Una pagina di solito contiene tanti elementi: scritte, immagini, bottoni, etc. e anche se hai organizzato tutti questi elementi quando hai pensato alla gerarchia delle informazioni, esistono modi che ti aiutano ancora di più a far concentrare l'attenzione dei tuoi utenti in certi punti: stiamo parlando dei Colori.

Senza stare a menzionare quali colori suscitano certe emozioni, etc. la cosa più importante da ricordare è che generalmente una pagina fatta bene contiene al massimo 3 o 4 colori. Questo aiuta tantissimo gli utenti a rimanere concentrati su quello che stanno vedendo.

Poi, è praticamente un must scegliere un colore chiave da usare per tutti i tuoi elementi CTA (Click-to-action, ovvero quelli cliccabili). La regola vuole che questo colore sia usato solo per quegli elementi.

Oltre a questo, usa la gerarchia non solo per le pagine, ma anche per i testi dentro le pagine, con il medesimo obiettivo: far risaltare le informazioni più importanti.

Ispira fiducia: ecco il quinto principio chiave da seguire per il design del tuo sito

Non dimenticarti di quanto gli elementi di Social Proof siano importanti per il suo sito e mettili sempre. Ma anche questi devono rispettare alcune caratteristiche di design importanti.

Usa sempre una foto se puoi, perché questo conferisce alla testimonianza o alla recensione più credibilità, ed evidenzia i concetti più importanti.

Allo stesso tempo attenzione a dove posizioni questi elementi di social proof. É inutile bombardare i tuoi utenti con le migliori recensioni se questi non sanno ancora neanche che cosa vendi.

Sulle Social Proof abbiamo scritto un intero articolo, leggilo se vuoi approfondire e scoprire altri dettagli!

Ecco l'ultimo dei principi di design per convertire meglio: riduci gli attriti

Sarebbe proprio un peccato se dopo tutto il lavoro fatto finora un grande tasso di utenti abbandonasse il sito perché c'è un problema con lo scroll della pagina da mobile o il checkout ci mette troppo a caricare, eppure succede.

Infatti non sono pochi i casi in cui il design è quasi perfetto, ma non produce i risultati sperati. Questo perché esistono dei problemi di fondo che magari sono sfuggiti alla tua attenzione. Per risolvere questo tipo di problemi bisogna sempre iniziare con un Web Usability Test.

Se ci sono dei forms da compilare sul tuo sito, prediligi quelli semplici, sia in termini di design che in termini di informazioni richieste (un form con 3 caselle da compilare ha molte più probabilità di un form da 12 caselle), oppure se ti è necessario avere tante informazioni, spezza il form in più step.

Poi, controlla sempre la fluidità di navigazione da mobile, dato che ormai i dispositivi mobili stanno superando quelli fissi in termini di visite.

Ed infine, controlla spesso la velocità con cui caricano le tue landing page, questa è una delle principali cause per cui gli utenti abbandonano il tuo sito.

Conclusioni

Speriamo che questo articolo sui 6 principi di design per convertire meglio ti abbia fornito degli spunti per poter intervenire sul tuo sito e migliorarlo, con l'intenzione di avere un processo di CRO ancora migliore.

Non dimenticarti che, sebbene siano i designers coloro che fanno questo tipo di intervento, tu come analyst devi essere capace di riconoscere gli errori e di suggerire potenziali migliorie, senza menzionare il fatto che tutti questi elementi possono essere oggetto di analisi qualitativa.

Se hai domande non esitare a contattarti, a presto 😉

13 Gennaio 2021

Social Proof: servono davvero?

Quando si parla di Conversion Rate Optimization e delle migliori pratiche per implementarla, la questione della Social Proof esce sempre in evidenza, perché è indiscutibilmente uno dei fattori più importanti e universalmente riconosciuti per aumentare le conversioni.

Ma le Social Proof funzionano davvero?

Andremo a scoprirlo in questo articolo con l'intento di capire se questa pratica abbastanza comune di mettere in evidenza sul sito elementi di Social Proof sia utile e in che misura aiuta.

La Social Proof è un elemento essenziale del tuo sito o delle tue landing page più critiche, quelle dove l'utente deve essere invogliato a proseguire la navigazione o a comprare.

Vedremo quindi:

  1. Cos'è la Social Proof
  2. 6 Tipi di Social Proof
  3. Un modello di Social Proof Innovativo
  4. Come usare bene gli elementi di Social Proof
  5. Alcune conclusioni finali

Iniziamo!

Cos'è la Social Proof

La Social Proof è un concetto che si basa sull'idea di riprova sociale, questo vuol dire che le persone sono influenzate tra di loro in modo da assumere comportamenti o decisioni che le rendano simili o piacevoli agli altri o alla società in generale. Ma non solo, quando sono indecise, le persone spesso tendono a replicare le scelte che hanno già fatto altri nelle loro stesse condizioni, anche questa è influenza sociale.

Nel mondo e-commerce questo concetto funziona quando un utente cerca un prodotto e si trova davanti ad una miriade di scelte: come decide? Dopo un primo filtro che fissa magari colore dell'oggetto, taglia ed un certo range di prezzo, se le opzioni sono ancora tante, un utente nella maggior parte dei casi va a leggere le recensioni. Qui riscontra un parere di altri che come lui hanno avuto bisogno quell'oggetto, ne scova caratteristiche particolari, problemi non menzionati nella pagina prodotto, e così via... Questo è un tipo di Social Proof.

Oppure se cerchi un tool e vedi che un altro tuo grande competitor che va molto bene lo sta già usando, anche tu sarai più invogliato a farne uso.

In sostanza usare elementi di Social Proof è fare uso dell'esperienza di terzi, che sono comunque collegati all'azienda come clienti o utenti, per influenzare nuovi potenziali clienti o utenti.

6 Tipi di Social Proof

Esistono principalmente 6 tipi di Social Proof che potrai generalmente vedere sui siti. Alcuni ovviamente funzionano meglio di altri, ma non in termini assoluti, dipende ovviamente dal tuo tipo di business (scrivi articoli? vendi scarpe? offri un servizio B2B? etc.) e anche da dove vuoi mettere questi elementi per influenzare i tuoi utenti, in quali pagine del tuo sito o a che punto del processo di conversione dell'utente (il cosiddetto funnel).

I case study

Fare un'analisi data-driven, molto avanzata riguardo al prodotto o al servizio che hai offerto ad un tuo cliente e come questo lo abbia aiutato è un ottimo modo non solo di farsi pubblicità, ma anche di far capire le potenzialità di quello che offri e di come, in concreto, questo possa aiutare.

Questo tipo di Social Proof funziona molto bene per i software B2B e per le agenzie che offrono servizi. E' uno sguardo al servizio/prodotto da parte del potenziale cliente che risponde a molte delle sue domande e che può convincerlo che è la cosa di cui ha bisogno.

Qui per esempio puoi trovare un nostro Case Study su Lines, guardalo e capirai meglio questo tipo di Social Proof.

Le Testimonianze

Semplici e piccole raccomandazioni da parte di clienti soddisfatti possono anche loro fare la differenza. Questo elemento può essere applicato pressoché su qualsiasi sito, anche se non vende niente, per confermare quanto i propri contenuti siano efficaci e di alto livello.

I principali elementi per una testimonianza fatta bene? Nome (quello vero), immagine del profilo, azienda per cui si lavora e magari anche la posizione che si ricopre. Tutti questi dettagli danno credibilità alla testimonianza, che di conseguenza dà credibilità al tuo prodotto.

Recensioni

Pensa alle recensioni come a delle testimonianze, ma più brevi e un po' più oggettive.
Usale per prodotti che sono molto tecnici o per prodotti che sono in mercati molto competitivi. Pensa ai prodotti di Amazon, dove c'è tantissima competizione, quello che ha più recensioni vende quasi sempre di più, anche se non ha il prezzo più basso di tutti. Questo è un perfetto esempio di come la Social Proof può farti dominare sui competitors in termini di vendite se fatta bene.

Ricorda però che i clienti a volte non aspettano un tuo invito per scrivere la loro sul tuo prodotto, e possono anche esprimersi al di fuori del tuo sito, quindi fai sempre un check sui forum o sui siti di recensioni (come trustpilot) per vedere quello che si dice davvero in merito a ciò che vendi.

Social Media

I clienti spesso si ritrovano a parlare di te sui social media, ormai i più usati luoghi per discutere e confrontarsi. Mettere in evidenza le cose positive che i clienti dicono di te su Facebook, Instagram, Twitter... è un influenza fortissima sui tuoi potenziali clienti. Non solo per il brand del social che presenta una garanzia, ma anche perché i pareri scritti in modo spontaneo, in mezzo ad una qualche discussione magari, sono più genuini e le persone sono più attente così.

Trust Icons

Se ci fosse un tipo di Social Proof che più di altri varrebbe la pena mettere in discussione è certamente questo. Essere citati su grandi riviste o siti di informazioni serve per la vostra credibilità? A quanto pare si.

Se oltre ad essere citati, vengono anche recensiti i vostri prodotti su queste piattaforme, allora ancora meglio!

Inoltre questo tipo di Proof può essere usato su qualsiasi pagina del vostro sito indifferentemente, fisso al fondo, senza che sembri fuori luogo.

I numeri

Ci sono casi in cui un solo numero può valere più di mille parole. Mostrare i risultati in termini numerici rende ancora più credibile il tuo prodotto/servizio perché in generale i numeri sono messi in discussione di meno.

Questo tipo di Social Proof generalmente va combinato con un altro tipo, ad esempio "Dopo aver acquistato questo tool da noi, l'azienda X ha migliorato la performance delle proprie campagne pubblicitarie social" va bene, ma non offre riscontri concreti, anche se si tratta di grandi brand riconosciuti.

Mettere in evidenza invece un risultato concreto, legato anche a quello che è già stato scritto poco sopra, porta ad un livello di efficacia maggiore: "Le campagne sono costate 10% in meno, e la conversione è stata del 20% migliore, facendo risparmiare a X 25,000€"

Questo tipo di Social Proof funziona benissimo, e funziona con qualsiasi tipo di cliente, da B2B a B2C.

Un modello di Social Proof innovativo

I tipi di Social Proof che abbiamo visto fino a qui funzionano molto bene e infatti sono presenti su qualsiasi sito che si rispetti, ma rimane sempre il problema della loro perdita di efficacia poco alla volta, perché gli utenti si abituano a vederle e perché anche tutti i tuoi competitors le usano.

Coloro che sono leader in questo campo, con percentuali di conversioni che fanno invidia, sono alla ricerca costante di nuovi modelli di Social Proof che permettono loro di differenziarsi ancora.

La Social Proof nascosta nello storytelling

Se hai costruito correttamente la tua landing page, essa racconta ad ogni tuo utente la storia del tuo prodotto in modo coeso e coerente. Ma se invece di raccontare questa storia con le tue parole usassi quelle dei tuoi clienti soddisfatti? Questa è una tecnica avanzata che funziona in modo straordinario.

Non vuol dire prendere le parole delle recensioni o delle testimonianze e cercare di incastrarle tali e quali nel copy del tuo prodotto, ma vuol dire descriverlo come se lo facesse un cliente. Oppure, in modo poco diverso, descrivere il prodotto e usare i pareri dei clienti per supportare questa descrizione.

Il risultato è una storia unica, sempre coerente e veritiera, ma che ha al suo interno questo ingrediente segreto, il quale fa si che il potenziale cliente voglia ritrovarsi in quella situazione piacevole usando ciò che stai cercando di vendergli.

Come usare bene gli elementi di Social Proof

Gli elementi di Social Proof sono essenziali per il tuo sito, senza dubbio.

Ma quando e come usarle per farle rendere al massimo?

In primo luogo ovviamente devi capire quale tipo di Social Proof va meglio per il tuo sito. Se ti rivolgi principalmente ad un mercato B2B i Case Study funzionano meglio delle recensioni, e se ti rivolgi ad un mercato B2C vale il contrario.

Ma dopo di questo, sebbene sia vero che questi elementi vadano bene in qualsiasi landing page, esistono delle pagine dove stanno meglio di altre, almeno in termini strategici.

Ad esempio: se hai un funnel e ad un certo step vedi che c'è un drop significativo che non si spiega, in seguito ad una ricerca di tipo qualitativo potresti scoprire che manca qualcosa. Questo è un buon punto dove inserire ciò che i tuoi clienti dicono di te, perché invoglia a proseguire la navigazione. Oppure un altro punto dove è strategico mettere elementi di Social Proof nella pagina subito prima del checkout, in modo da dare un'ulteriore spinta e conferma al potenziale cliente.

Ancora un esempio: esistono delle recensioni dove c'è scritto qualcosa per cui il tuo prodotto non va bene? Possono tornarti comunque utili. Infatti nella pagina di descrizione del prodotto potresti esporre questo tipo di riscontri da parte dei clienti in modo da comunicare eventuali punti critici o, in generale, informare meglio i tuoi visitatori.

Conclusioni

Tutti gli studi che sono stati fatti riguardo gli elementi presentati in questo articolo hanno dimostrato come questi siano utili ad aumentare le conversioni. Sono dunque, come già menzionato più volte, elementi essenziali per un sito.

Allo stesso tempo però, si è visto come in certi casi alcuni elementi di Social Proof funzionassero meglio di altri, con redimenti che variavano anche fino al 20%. Quindi è fondamentale fare i test e capire le posizioni migliori ed i punti chiave dove questi rendono meglio.

Se sei curioso di approfondire riguardo la CRO, ecco per tue un articolo che abbiamo scritto.

Se hai domande o dubbi, non esitare a contattarci 😉

 

12 Gennaio 2021

Le ricerche qualitative per aumentare le Conversioni

Spesso basarsi esclusivamente sui dati quantitativi per migliorare il proprio sito rappresenta un limite al processo di ottimizzazione.
I dati offrono informazioni di grandissimo valore e bisogna saperli sfruttare al massimo, ma per una ricerca completa e per formulare ipotesi solide non bastano.

Esiste un altro tipo di analisi, diverso da quella quantitativa, che si concentra sui perché  e sul capire le motivazioni che spingono gli utenti a fare certe scelte o ad agire in un certo modo: l'analisi qualitativa.
Questo tipo di analisi cerca di spiegare il modo di comportarsi e di scegliere degli utenti.

Da qui l'esigenza di fare ricerche qualitative per aumentare le conversioni.

Pensa ad un funnel che ad un certo punto vede una percentuale di uscita molto grande, questo è un problema le cui cause possono essere scoperte molto più facilmente con un'analisi di tipo qualitativo che non quantitativo. Nel cercare le cause i dati spesso non sono abbastanza.

Dunque l'analisi qualitativa cerca proprio di scovare quello che c'è nella testa dei propri utenti, che cosa pensano? perché scelgono in modo diverso in situazioni diverse? perché si bloccano in certi punti della navigazione? e così via...

Nell'articolo vedremo:

  1. Perché è importante capire come condurre le analisi qualitative
  2. Come si conducono le migliori ricerche qualitative

  3. Interviste e sondaggi

Iniziamo!

Perché è importante capire come condurre le analisi qualitative

La ricerca qualitativa ha sempre a che fare con le persone.

Cosa gli chiedi, come lo fai e quando lo fai influenza in modo non trascurabile le loro risposte. I tuoi utenti potrebbero anche mentire per compiacerti, o darti certe risposte perché la domanda stessa è fatta in modo tale da alimentare certi pregiudizi ("Pensi che questo metodo di pagamento sia più sicuro?" e "Non pensi che questo metodo di pagamento sia più sicuro?" sono due domande diverse che non ricevono le stesse risposte in percentuale).

Ci sono principalmente due fattori che ci influenzano quando vogliamo ottimizzare: l'attenzione e le aspettative preesistenti.

Spieghiamo meglio.

Tutti vogliamo capire come la UI serva a convertire, quali ostacoli esistono ancora o dove ci sono dei punti critici, ma spesso quando cerchiamo di condurre uno studio per migliorare certi aspetti del sito lo facciamo sempre alla stessa maniera, e questo ci impedisce di vedere chiaramente i risultati delle nostre analisi.

Quando osserviamo i nostri utenti arrivare sul sito, andare avanti, scegliere, valutare, etc. tante volte le aspettative che abbiamo ci fanno deviare dai risultati di analisi perché non siamo attenti e perché cerchiamo delle conferme a delle ipotesi che abbiamo già in testa.
Questo ci fa allontanare con il rischio di aver assunto delle conclusioni che non sono complete o che sono addirittura sbagliate. Ritorniamo sempre ai dati di retention, decision to act, success rate, senza valutare l'insieme e le informazioni che non sono presentate da numeri.

Per questo motivo il come si conducono le analisi qualitative conta tantissimo.

Come si conducono le migliori ricerche qualitative

Il punto di partenza per un'analisi qualitativa fatta bene è sempre lo user testing. Questo tipo di procedura va spesso condotto insieme allo usability testing e permette di vedere come le persone interagiscono con il sito e, a livello generale, come questo viene usato da un utente medio. Allo stesso tempo il nostro user può fornire delle risposte dirette su problematiche che ha riscontrato o semplicemente su alcuni suoi comportamenti in fase di post-analisi.

Lo user testing è una tecnica che si può usare a qualsiasi livello: da quando il sito è in una fase beta a quando è ultimato, anche modificato più volte per arrivare alla versione finale.

Bisogna però fare attenzione ad alcuni aspetti che potrebbero invalidare tutto questo modo di condurre la ricerca. In primo luogo bisogna selezionare gli utenti che andranno a testare con accuratezza e se necessario anche formarli, cosicché possano con più facilità prestare attenzione agli elementi importanti.

Anche qui, come per le domande, bisogna evitare il più possibile di alimentare alcuni pregiudizi o aspettative che potrebbe avere chi prova il sito, al al contrario, bisogna cercare di andare in fondo alle motivazioni di certe scelte o preferenze.

Poi non deve essere chiesto ai testers un lavoro troppo lungo, perché dopo un certo periodo potrebbero stufarsi e non prestare più attenzione a quello che hanno davanti. In genere è bene che lo user testing duri al massimo 20-25min.

Un'altra cosa che da ottimi risultati è fornire a coloro che testano il sito due versioni diverse, questo aiuta a capire cos'è davvero importante per gli utenti e cosa funziona meglio in una o nell'altra versione.

Un'altra tecnica di analisi qualitativa è richiedere ai propri utenti di completare dei goals. Questo mette subito in evidenza quanto sia facile o meno fare un certo percorso, quanti clicks ci vogliono, in quali punti non si trovano gli elementi per andare avanti, etc. Richiede poco tempo, ma fornisce tante informazioni per poter iniziare a ottimizzare.

Un ultimo tipo di analisi qualitativa è la trascrizione e lo studio delle conversazioni con l'assistenza del sito. Questo permette di avere degli insight che non si avrebbero praticamente in nessun altro modo e anche di avere un risconto diretto con i problemi che incontrano gli utenti, perché di solito le chat vengono usate solo quando gli utenti hanno qualche tipo di problema. Ma non solo! Se ad esempio in tanti chiedono dove poter trovare un prodotto che sanno esistere sul sito, vuol dire che è assolutamente necessario renderlo più visibile con un posizionamento migliore.

Le interviste ed i sondaggi

Poter intervistare i propri clienti o utenti è di certo uno dei modi migliori per ricavarsi delle informazioni preziose per lavorare sul CRO.

Senza dubbio poter parlare con persone che fanno parte del proprio target di clientela ha una miriade di benefici perché loro sanno già perché il vostro prodotto/servizio piace o non piace, cosa li ha spinti a comprare, cosa li fermava, etc. A differenza degli utenti che possono avere a volte le idee confuse, i clienti sanno già spiegare e motivare le proprie scelte in merito ai vostri prodotti.

Sebbene possano essere lunghe in termini di tempo, riescono ad offrire insights che nessun altro metodo si analisi riesce ad offrire.

In concomitanza alle interviste, parlare con il proprio team di Customer Service, il quale è tutto il giorno a contatto con i propri clienti è un'altra risorsa da sfruttare. Spesso non si pensa di parlare anche con loro, ma una buona parte dei problemi sul nostro sito potrebbe essere risolta grazie partendo proprio da qui.

Oltre alle interviste ci sono anche i sondaggi. Questi funzionano molto bene per capire chi è il cliente, quello che vuole, cosa si aspetta dal nostro prodotto e quali dubbi aveva prima di acquistare. Il momento migliore per proporre un sondaggio ad un cliente è subito dopo l'acquisto o entro i 30 giorni da questo.

I migliori sondaggi hanno domande aperte e mirano a captare 4 informazioni fondamentali:

  1. Chi sono i clienti. Attenzione a come identificano se stessi!
  2. Quali sono le loro intenzioni e quale problema stanno cercando di risolvere
  3. A cosa prestano attenzione quando comprano
  4. Dubbi, perplessità o motivi che li trattengono dal comprare

Ed infine le "golden questions" sono:

  1. Qual é quella cosa che ti ha fatto quasi rinunciare a comprare?
  2. Qual é stata la tua più grande paura navigando o comprando sul sito?

Conclusioni

Le ricerche di tipo qualitativo aiutano davvero ad entrare nella testa dei propri clienti e ad aumentare le conversioni.

Sono fondamentali per costruire delle ipotesi per migliorare che siano davvero valide, perché saprai come i tuoi utenti pensano, come scelgono, come decidono, cosa vogliono e come lo vogliono ed inoltre avrai già metà del lavoro pronto per quando andrai a lavorare sulla tua Customer Journey Map.

I dati sono fondamentali per un business, ma capire i perché  sarà la cosa che ti porterà al di sopra della concorrenza in termini di conversioni.

L'analisi qualitativa è fondamentale, e speriamo di averti convinto/a!

Se hai domande Contattaci, saremo felici di aiutarti ðŸ™‚

 

7 Gennaio 2021

Cos’è una Customer Journey Map?

In questo articolo vedremo cos’è una Customer Journey Map (CJM) e a che cosa serve.

Il punto di partenza è la necessità di mettersi nei panni degli utenti o dei clienti per comprendere il loro comportamento e in generale il loro punto di vista per quel che riguarda il nostro sito.

Questo tipo di analisi, di certo più qualitativa che quantitativa, ti permette di capire il perché di certe problematiche o azioni e tante volte mostra anche come risolvere o migliorare, perché individua alcuni punti critici della user experience.

Vedremo quindi:

  1. Cos’è una Customer Journey Map
  2. Le categorie di Customer Journey Map
  3. 4 Motivi per creare e usare le CJM

Iniziamo!

Cos’è una Customer Journey Map

Una Customer Journey Map è una visione d’insieme del modo di interagire degli utenti con il tuo sito, con una pagina del tuo sito o con un prodotto specifico, dal quando entrano fino a quando comprano o abbandonano il sito.

Come suggerisce il nome stesso, la CJM è proprio la mappatura dei percorsi che gli utenti tendono a fare di più.

Guardando le azioni e cercando di capire i pensieri, le emozioni e le motivazioni che spingono gli utenti ad assumere certi comportamenti o a fare certe decisioni navigando il tuo sito, una CJM ti aiuta a capire meglio e ad identificare quali e dove sono i problemi, perché in alcuni punti la navigazione si interrompe, quali sono i momenti critici che fanno abbandonare il sito, dove gli utenti trascorrono più tempo, etc.

Le categorie di Customer Journey Map

Quando si parla di Customer Journey Map, queste si possono dividere in 2 categorie principali:

  • da una parte le mappe molto focalizzate, che comprendono solo il percorso degli utenti sul sito o su specifiche pagine di esso e che permettono di approfondire molto i vari step. Questa è la CJM di un tipico cliente AirBnB, da quando l'utente inizia a cercare le date a quando prenota

  • dall’altra parte le mappe “ad ampio raggio”, che cercano di tracciare e ricreare il percorso degli utenti anche al di fuori del sito, prima e dopo che venga visitato, per creare una visione d’insieme ancora più ampia e completa. Questa è la CJM di una compagnia teatrale che segue i clienti da quando prenotano i biglietti (sia online che offline) fino a quando non sono in sala ad attendere l'inizio dello spettacolo

4 Motivi per creare e usare le Customer Journey Map

Andando oltre i motivi menzionati nell’introduzione di questo articolo, è chiaro come una custumer experience di alto livello dia un vantaggio competitivo, e per offrire un’esperienza davvero unica ai tuoi utenti, la CJM è un passaggio imprescindibile.

Ti permette infatti di:

Capire le motivazioni che spingono i visitatori del tuo sito a fare certe azioni e come questi si muovono

E’ molto diverso presentare al proprio team grafici, schemi e trend riguardo i propri utenti e presentare una sola mappa che parla di cosa gli utenti pensano, fanno e potenzialmente si aspettano.

Avere uno strumento che presenta tutto il necessario in una volta sola fa la differenza! Ma la CJM non parla solo di dati, espone anche le motivazioni di certi comportamenti ed evidenzia alcuni punti critici del sito dove ci sono le interruzioni più frequenti della navigazione.

Ad esempio: perché alcuni utenti tornano a comprare solo dopo mesi?

Creare un allineamento tra i vari team del tuo business

Le migliori CJM non hanno il solo fine di informare la UX o il Marketing team.
Infatti queste sono un modo molto facile e veloce per far capire a chiunque lavori nella tua azienda o al tuo sito come sono viste le cose dal punto vista dell’utente.

Questo è molto importante perché permette di lavorare alla visione di fondo che l’azienda ha e di conseguenza anche chi non lavora direttamente sulla user experience può costruire o migliorare avendo presente quelli che sono ancora dei punti critici per la navigazione degli utenti.

Il fatto che l’intera azienda abbia presente quali siano i problemi per gli utenti conta tantissimo, perché permette un’evoluzione generale strutturata, che si corregge andando avanti e che si porta dietro meno errori/problemi.

Ad esempio: se alcuni clienti si sono lamentati dell’imballaggio dei propri pacchi, chi lavora nell’area che si occupa delle spedizioni non può saperlo finché non viene informato, allo stesso tempo, chi lavora per il dipartimento di product development potrebbe essere informato per pensare ad un nuovo packaging del prodotto più sicuro.

Rimuovere dei silos interni e chiarire aree di appartenenza (dei vari problemi)

Nel caso di aziende che iniziano ad essere medio-grandi potrebbe diventare comune avere delle aree di lavoro ben chiare, ma di avere problemi che riguardano più aree aziendali.
Per evitare che alcuni problemi vengano rimbalzati da un’area all’altra in continuazione senza che si lavori effettivamente per la soluzione, anche qui la CJM viene in aiuto.

Le informazioni delle problematiche infatti possono essere così dettagliate infatti, soprattutto nelle mappe molto focalizzate, che vengono immediatamente individuati coloro che possono risolvere quel problema.

La CJM funziona proprio come un punto fermo dove chiunque in azienda può andare a vedere se un certo problema sia di sua competenza o meno.

Ad esempio: se durante il check out il sito bugga più volte e questo causa una perdita considerevole di cliente sarà il programmatore ad occuparsene, se invece i clienti continuano a cliccare su scritte o bottoni che non devono essere cliccabili, sarà il designer ad intervenire per cercare di evitare questo fenomeno.

Apportare migliorie perché sempre più utenti diventino clienti

La CJM è uno strumento che tra i fini ultimi ha ovviamente quello convertire.
Che si tratti di una semplice iscrizione ad una newsletter o di un acquisto, l’utente deve arrivare infondo ad un percorso e convertire.

Una volta che tutti coloro che fanno parte del business sono allineati è più facile avere un impatto che davvero funzioni perché ogni pezzettino del sito è pensato, creato, implementato andando nella stessa direzione.

L’esperienza degli utenti, se fluida dall’inizio alla fine porta ovviamente ad un tasso di conversione maggiore, perché non ci sono blocchi.
Meno motivi ha il cliente per abbandonare il sito, meglio è.

Una CJM fatta bene ti fa concentrare molto sugli utenti e sui loro problemi, risolverli non può che far aumentare il tasso di conversione

Conclusioni

In fin dei conti, per avere una Customer Journey Map che non sia fine a se stessa, questa deve offrire davvero valore, ispirazione, chiarezza e soprattutto devi poter fare delle implementazioni basandoti su di essa, anche se è un'analisi qualitativa e non quantitativa.

Una volta definite anche le priorità con cui devono essere affrontati i vari problemi, non rimane che implementare e monitorare i risultati.

Tutto questo parte dall’avere i dati giusti, quindi bisogna raccoglierli in modo adeguato (senza perdersi nulla per strada) ed elaborarli con metodo per poter arrivare a decisioni concrete.

Se questo argomento ti appassiona e vuoi saperne di più sul come i tuoi utenti si comportano e decidono una volta che sono sul tuo sito, Google ha da poco realizzato uno studio avanzato su questo tema. Noi ci abbiamo fatto un webinar, è gratuito, e ti consigliamo di guardarlo, non te ne pentirai!

Se hai dubbi o domande Contattaci, saremo felici di aiutarti!

3 Settembre 2020

Nuova Integrazione Hotjar e Google Optimize: una bomba per il tuo CR

Da oggi, con la nuova integrazione tra Hotjar e Google Optimize, puoi confrontare l'user behavior nelle tue varianti dell'esperimento. Si tratta di un'integrazione molto interessante perché queste due piattaforme sono davvero cruciali nell'ottimizzazione del nostro sito e nell'aumento del Conversion Rate.

Vuoi vedere perché le tue varianti di test funzionano meglio?

La nuova integrazione di Hotjar con Google Optimize semplifica l'esplorazione e il confronto delle differenze nel modo in cui gli utenti sperimentano le varianti di test del sito web. Il flusso di lavoro di Hotjar x Optimize è ideale per empatizzare con quanto bene gli utenti sono in grado di completare i loro obiettivi e trarre conclusioni migliori sui vostri test.

Come funziona l'integrazione

  • Hotjar rileverà automaticamente gli esperimenti Google Optimize sul tuo sito
  • È possibile filtrare le registrazioni di Hotjar ottimizzando l'ID dell'esperimento e le sue varianti
  • All'interno della lista delle registrazioni (recordings) ti verranno mostrate le sessioni utente che sperimentano le diverse varianti

Cos'è Google Optimize

Optimize è uno strumento di testing e ottimizzazione che fa parte di Google Marketing Platform. Rende facile eseguire A/B test, test multivariati e reindirizzare i contenuti del tuo sito web per vedere cosa funziona meglio per i visitatori del tuo sito.

Cosa sono gli Hotjar Recordings

Partiamo prima da che cos'è Hotjar...
Si tratta di uno strumento molto utile per chi si occupa di analisi dati. Ci permette di capire in modo visivo come gli utenti si comportano su pagine specifiche del nostro sito. Per dirlo con le loro parole “the fast & visual way to understand your users”. Se vuoi approfondire, Stefano ha scritto un articolo su come utilizzare al meglio Hotjar, lo trovi qui.

All'interno della funzione Recordings di Hotjar puoi vedere registrazioni di azioni reali intraprese dai visitatori mentre navigano sul tuo sito, catturando i movimenti del mouse, clic, click e scorrimenti e navigazione su più pagine. Le registrazioni consentono di identificare problemi e punti di frizione che gli utenti devono affrontare in modo da permettervi di  migliorare l'esperienza utente (UX) e il conversion rate del vostro sito.

Se hai domande non esitare a contattarci 😉

11 Ottobre 2018

Cos’è Hotjar e come utilizzarlo

In questo articolo vedremo insieme che cos'è Hotjar, perché utilizzarlo e per quali tipi di analisi. Vedremo i concetti di mappe di calore, registrazioni e sondaggi.

Che cos'è Hotjar

Hotjar è uno strumento molto utile per chi si occupa di analisi dati. Ci permette di capire in modo visivo come gli utenti si comportano su pagine specifiche del nostro sito. Per dirlo con le loro parole "the fast & visual way to understand your users".

Perché usare Hotjar

Ora che sai cos'è Hotjar, prima di partire facciamo una premessa: come Digital Pills non abbiamo nessun interesse a consigliare Hotjar, ci sono molti altri strumenti che vanno altrettanto bene. Parliamo di Hotjar perché è conosciuto, ha una versione gratuita ed è quello che utilizziamo con la maggior parte dei nostri clienti. Nel caso tu conosca altri strumenti scrivi ad hello@digitalpills.it per avere la nostra opinione in merito.

Premessa fatta, veniamo al dunque. Il lavoro di chi fa analisi dati è molto complesso (anche molto divertente), ma spesso ci troviamo di fronte a dei vicoli ciechi. Ad esempio, grazie ad Analytics ci siamo resi conto che una pagina importante del nostro sito, una pagina di vendita (per esempio) ha un tasso di conversione molto basso. Abbiamo capito che gli utenti si bloccano su quella pagina e per qualche motivo non procedono verso il checkout e quindi verso l'acquisto dei prodotti.

Ricordiamoci sempre gli obiettivi delle nostre analisi e delle seguenti ottimizzazioni. È importante ragionare per obiettivi di lungo termine (ad esempio raccolta di lead o acquisto prodotti) e non per micro obiettivi. I micro obiettivi sono utili se ci permettono di raggiungere il nostro obiettivo reale, altrimenti vanno trascurati.

Torniamo a noi: una volta identificato il problema, Google Analytics non ci dice molto altro, possiamo sapere il tempo speso sulla pagina, il bounce rate, se lo abbiamo impostato anche lo scroll rate, ma è molto difficile identificare i motivi delle basse performance. Ed è qui che Hotjar ci viene in aiuto.

Quali tipi di analisi possiamo fare con Hotjar

Hotjar permette di fare molte analisi, le più utili secondo noi sono 3: heatmaps, recording e polls.

Le heatmaps (mappe di calore)

Questo strumento, una volta configurato, ci permette di approfondire con analisi quantitative il comportamento degli utenti su una pagina specifica. Da questo report possiamo ricavare fondamentalmente 3 informazioni (suddivise per Device):

hotjar

  • Dove gli utenti cliccano. Possiamo vedere ad esempio se alcune aree del sito non sono cliccabili, ma gli utenti cercano comunque di selezionarle.
  • Come gli utenti si muovono all'interno della pagina. Immaginiamo di voler capire come gli utenti utilizzano il menu, questa analisi ci può dare delle informazioni interessanti su come gli utenti si muovono all'interno della pagina.
  • Lo scroll rate. Fino a che punto della pagine gli utenti scendono in media? Se ad esempio la nostra call to action si trova oltre la metà della pagina e solo il 40% degli utenti ci arriva, vuol dire che il 60% delle persone che visita la pagina non avrà visualizzato il messaggio principale che volevamo far passare.

Tutto questo diviso per device ci può dare delle informazioni molto importanti sul comportamento e su possibili ottimizzazioni. Ipotizziamo per esempio che la nostra sales page sia stata pensata da desktop, ma che il nostro traffico sia principalmente da mobile. Magari da desktop funziona molto bene, mentre da mobile le performance sono pessime.

Le stesse analisi si potrebbero fare con Google Analytics, ma prenderebbero moltissimo tempo per il set-up.

I recordings (registrazioni)

hotjar recordings

Siamo quindi arrivati al punto in cui abbiamo identificato l'esistenza di un problema, grazie alle mappe di calore abbiamo capito un po' di più sulle motivazioni, ma ci mancano dei dati qualitativi per trarre le conclusioni e procedere con le ottimizzazioni. Hotjar ci mette a disposizione le registrazioni. Possiamo ad esempio andare a vedere come gli utenti utilizzano il nostro sito da desktop rispetto a come lo utilizzano da mobile. Su quali testi si soffermano, cosa invece viene saltato completamente. Se abbiamo anche già identificato possibili problemi con le mappe di calore possiamo andare ad analizzare elementi specifici per risolverli. Se per esempio sappiamo che da mobile le persone non arrivano fino in fondo alla pagina possiamo cercare di identificare quali siano i contenuti su cui le persone si soffermano e che riteniamo più importanti.

Questo report ci fornisce delle analisi qualitative che devono essere utilizzate per capire nel dettaglio come risolvere un problema già identificato a livello quantitativo.

I polls (sondaggi)

sondaggi hotjar

I sondaggi sono l'ultimo dei report che consigliamo di utilizzare. Ci servono per trasformare le analisi viste sopra in feedback dei nostri utenti. Se per esempio abbiamo capito che le persone che arrivano sulla nostra pagina di vendita escono senza fare niente, senza neanche arrivare alla call to action, possiamo ad esempio chiedere "che cosa manca secondo te in questa pagina?".

Lo sappiamo, vi state chiedendo: "chi risponderà?" Anche noi la pensavamo allo stesso modo, ma ci siamo stupiti del contrario. Queste risposte sono oro colato per noi, perché ci permettono di trovare la risposta al problema senza troppi sforzi e soprattutto senza basarci sulle nostri opinioni, ma sui feedback degli utenti (che alla fine sono le persone che comprano il nostro prodotto).

Conclusioni su Hotjar

Una volta identificata un'area da ottimizzare, Hotjar ci permette di fare un passo in avanti sulla ricerca dei problemi e delle motivazioni unendo analisi qualitative e quantitative.

Ora che hai scoperto cos'è Hotjar, non ti resta che usarlo e sfruttarlo al massimo! Se hai qualche domanda non esitare a contattarci, saremo felici di aiutarti!

20 Settembre 2018

Cos’è il CRO – Conversion Rate Optimization

In questo articolo ti spieghiamo cos'è il CRO, a cosa serve la Conversion Rate Optimization e come farla. In particolare, abbiamo deciso di svelare il metodo che utilizziamo per i nostri clienti, che nasce da studio e analisi dei metodi dei più grandi esperti nel campo dell'ottimizzazione.

Che cosa si intende per CRO (Conversion Rate Optimization)?

Dall’inglese Conversion Rate Optimization, è il processo che porta ad un aumento del tasso di conversione di un sito web o una piattaforma e-commerce.

Per Digital Pills il CRO non riguarda solo l’aumento del tasso di conversione, impatta varie aree aziendali a 360 gradi, per noi Conversion Rate Optimization significa:

  • Crescita del business a lungo termine
  • Migliori strategie di marketing digitale

Cosa vuol dire crescita del business a lungo termine? 

Per aumentare le vendite del tuo e-commerce o i lead del tuo sito le strade sono fondamentalmente due:
- aumenti il traffico in ingresso tramite strategie di acquisizione SEO, AdWords, Facebook etc.
- migliori il funnel all'interno del tuo sito per aumentare le conversioni
Come tutti sappiamo è sempre più difficile e costoso acquisire traffico quindi più riusciamo ad ottimizzare meglio è.

Cosa significa migliori strategie di marketing?

Esistono 2 approcci per migliorare un sito web:
- entri nel tuo sito e pensi a cosa modificare, probabilmente partirai dall'home-page e dalle pagine di vendita, sperando che le vendite aumentino.
- inizi cercando di capire quali pagine hanno i maggiori drop-off, dove gli utenti si fermano lungo il funnel. Una volta che hai identificato dov'è il problema, cerchi di capire perché esiste il problema.

Come avrai capito leggendo il nostro blog, siamo per la seconda opzione!

Come diventare un buon conversion optimizer

Anche se conosci perfettamente il tuo business è necessario fare un passo indietro ed affrontare l'ottimizzazione del tuo sito web con un metodo. Gli utenti non è detto che ragionino come te e non puoi sapere cosa funziona e cosa no (altrimenti non avresti bisogno di fare CRO).

Il nostro obiettivo è trasformare le nostre opinioni in ipotesi basate sui dati. Meglio farai la parte di ricerca, maggiore sarà la probabilità di ottenere risultati positivi.

Veniamo al dunque, qual è il metodo che utilizziamo per il CRO?

Il processo di Conversion Rate Optimization

Dobbiamo ammettere che spesso ci chiediamo se sia sempre necessario re-inventare la ruota ripartendo da zero. Anche nel caso del CRO ci sono molti esempi da cui prendere ispirazione, noi ci siamo ispirati ad Unbounce e ConversionXL per creare il nostro metodo.

A. Definizione degli obiettivi

Questa fase sembra banale e scontata, ma è fondamentale per impostare il lavoro in maniera corretta. La definizione degli obiettivi ti aiuta a capire dove vuoi andare ed impostare la analisi in maniera corretta.

Per un esempio pratico leggi uno dei nostri case study sul nostro lavoro CRO per un e-commerce.

Per definire gli obiettivi hai bisogno di:

  • obiettivi di business

Perché vuoi ottimizzare il tuo sito? Quali obiettivi di lungo termine vuoi raggiungere? Ad esempio aumentare la vendita di un certo tipo di prodotti del tuo ecommerce

  • KPI - Key performance indicators

In pratica cosa vuoi misurare? Un esempio potrebbe essere l'aumento degli iscritti alla newsletter. Se per esempio sai che le persone che comprano i tuoi servizi passano dalla newsletter potrebbe essere un buon obiettivo

  • KPI target

Dove vuoi arrivare? Ad esempio il tuo target potrebbe essere l'aumento del tasso di conversione di una sezione del 10%

B. Analisi

Questa è ovviamente la nostra parte preferita 🙂 Puoi trovare ispirazione nella sezione analytics del nostro blog, di seguito ti elenco alcuni tipi di analisi interessanti che si possono fare.

Analisi quantitative

Sono sicuramente il punto di partenza per identificare le problematiche. Ti consiglio di iniziare a guardare le pagine con alto traffico e che generano vendite / lead. Il segreto è la segmentazione. Non ha nessun senso fare analisi non segmentate. Se per esempio ti rendi conto che la maggior parte del traffico è mobile e le vendite arrivano da desktop hai trovato qualcosa su cui lavorare.

Alcune analisi che ti posso aiutare:
- conversion rate/browser
- conversion rate/traffic source
- top performing landing pages

Se il tuo business è ciclico confronta sempre i dati con l'anno precedente, segmenta per tipo di traffico e per tipo di utilizzatore.

Analisi qualitative

I dati identificano un problema, ma non ti dicono il perché. Solo parlando con il tuo target potrai scoprire il problema. Non fare l'errore di giungere a conclusioni affrettate, approfondisci con user testing, interviste, usability testing etc. Coinvolgi il dipartimento chi si occupa della user experience del tuo sito, ti potrà aiutare molto.

Bonus per i PRO dell'ottimizzazione - usa Hotjar

Una volta identificato un problema, Hotjar ti permetterà di andare più a fondo e capire come gli utenti si comportano sul tuo sito.

C. Prioritizzazione

È arrivato il momento di raggruppare tutte le tue idee e scegliere quali elementi testare. L'obiettivo finale del processo di Conversion Rate Optimization è la conferma delle tue ipotesi. Per decidere da quale ipotesi partire con il testing esistono dei framework come quello di ConversionXL (link). Io ti consiglio di adattarlo alle tue esigenze, ad esempio in questo framework non si tiene conto dell'impatto economico che la tua modifica potrebbe avere. Ti consiglio di partire da questo framework, togliere gli elementi che per te non sono fondamentali ed aggiungere quelli fondamentali per il tuo business. Se vuoi quello che utilizziamo con i nostri clienti, puoi scriverci qui: hello@digitalpills.it.

D. Testing

Il testing è solo la punta dell'iceberg, il tuo obiettivo è fare test che confermino le tue ipotesi, altrimenti sono solo una perdita di tempo.

È molto importante testare le tue ipotesi con gli strumenti adatti. Non fare l'errore di analizzare i tuoi risultati a posteriori, potrebbero cambiare molte cose da un mese all'altro. Pensa ad esempio al GDPR oppure alla stagionalità o ad eventi esterni come un articolo di giornale. Tutti i tuoi dati perderebbero di senso. Noi ti consigliamo di utilizzare Google Optimize facendo particolare attenzione alla significatività statistica. Questo è un argomento su cui sono stati scritti dei libri interi, se sei alle prime armi con l'AB testing ti consiglio di seguire le linee guida di Google Optimize ed aspettare che lo strumento ti dica quanto il tuo test è statisticamente significativo. A breve scriveremo un articolo su come installare Google Optimize sul tuo sito.

D. Ricomincia

La forza del conversion rate optimization è la frequenza con cui fai i test, più ipotesi confermi maggiore sarà il tuo tasso di conversione.

Conclusione

In questo articolo abbiamo visto cos'è il CRO, perché è necessario fare Conversion Rate Optimization nel tuo sito e ti abbiamo mostrato il metodo che utilizziamo con i nostri clienti. Se ti è piaciuto scrivicelo nei commenti qui sotto 🙂

24 Luglio 2018

Web Usability Testing: cos’è e perché è importante per te

In questo articolo vediamo che cos'è un web usability test e a cosa serve.

La pratica dello usability testing serve ad identificare i punti di frizione all'interno del tuo sito e quindi le cause di un basso tasso di conversione. In questo articolo vedrai a quali domande risponde l'usability testing, in che cosa consiste e come si conduce. Scoprirai che è uno strumento davvero potente se usato nella maniera corretta e che ti potrà dare tantissime informazioni utili per migliorare il tuo sito.

A cosa serve un Web usability test ?

Partiamo da un presupposto: lo usability testing è il modo migliore per capire come le persone si interfacciano con il tuo sito. Una ricerca di questo genere ti permetterà di raccogliere dati su user experience, design e copy del tuo sito, di identificare i bisogni per un servizio o un prodotto e di sviluppare nuove idee.

L’obiettivo più importante è capire se l’utente può trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno e se riesce ad eseguire il compito che gli viene richiesto senza troppo sforzo.

Il web usability test in particolare ti permetterà di rispondere a queste domande:

  • il mio sito è davvero interattivo come penso?
  • la mia value proposition è chiara, concisa e coerente come penso che sia?
  • Il funnel è semplice e chiaro? Il prossimo step è ovvio? O è intimidatorio?

Con questa immagine dovrebbe esserti più chiaro il motivo per cui è necessario il test di usabilità.

 

Quando serve condurre uno Web usability test ?

Vediamo quando è utile condurre i test di usabilità:

  1. Inizia presto: prima inizi, meno tempo perdi sviluppando, disegnando e testando cose che in realtà potrebbero non essere importanti.
  2. Conducili spesso: ogni volta che fai il test, raccogli i dati, modifica e ritesta il tuo sito… Funziona bene? Cosa puoi migliorare?
  3. Sii consapevole della tua influenza sulla persona testata (il tester), soprattutto se siete insieme al momento del test.
  4. Cerca di far fare al tester diverse esperienze (come iscriversi alla newsletter e arrivare al checkout del tuo prodotto).

Prima di partire studia il tuo target

Prima di tutto: crea delle accurate user persona. Studia il tuo target, le sue informazioni demografiche e psicografiche, capisci i suoi bisogni. Se non hai ancora le idee chiare sul tuo target puoi leggere i nostri articoli:

Una volta che avrai chiaro qual è il pubblico a cui ti rivolgi, fai provare il tuo sito a persone in target. Scegliere delle persone in modo casuale può funzionare solo se il prodotto che vendi è rivolto a chiunque: se invece il tuo prodotto/servizio è specializzato, non puoi farlo.

Devi capire se il tuo linguaggio e il tuo layout funzionano per le persone che stai cercando di conquistare. Se il tuo prodotto sono corsi di sci alpinismo, può interessarti come si muove sul tuo sito una ballerina professionista? No.

Il modo migliore per trovare tester è partendo dalle tue conoscenze: chi legge il tuo blog, chi è iscritto alla tua newsletter, followers, amici degli amici… sempre che siano in linea con il tuo profilo di consumatori.

E ricorda: dai qualcosa in cambio, perché ti stanno offrendo il loro tempo.

In cosa consiste lo usability testing?

Semplice: osservare come dei veri utenti utilizzano ed interagiscono con il tuo sito, fare attenzione alla loro esperienza e cercare di identificare dei pattern. Una volta che ottieni dei risultati, migliora e ottimizza il tuo sito, in modo da minimizzare i suoi punti deboli. Poi vedi se funziona, altrimenti testalo di nuovo.

Lo usability testing consiste nel far svolgere ad un tester una serie di compiti pratici da completare.

Steve Krug, l’autore di Don’t make me think (che ti consigliamo di leggere) definisce così la web usability:

Usability really just means making sure that something works well: that a person of average (or even below average) ability and experience can use the thing – whether it’s a web site, remote control, or revolving door – for its intended purpose without getting hopelessly frustrated.

Quindi, l'approccio alla web usability deve avere questo fine: che una persona con conoscenze e abilità medie possa usare il nostro sito per i propri fini senza che questo crei frustrazione.

Il test di usabilità fornisce degli input diretti su come gli user interagiscono nel tuo sito. Potresti pensare che quella che hai disegnato sia la migliore user experience al mondo, ma guardare persone reali che interagiscono nel tuo sito può essere un’esperienza scioccante.

Perché? Perchè tu non sei il tuo target, e il tuo sito deve essere disegnato secondo le sue preferenze, non le tue.

Passiamo ora alla pratica: come impostare un test di usabilità?

Lo usability testing si compone di tre passaggi relativamente semplici se condotti nella maniera corretta. Per questo è un test che puoi condurre anche se non hai molta esperienza nella ricerca qualitativa.

Step 1. Planning

In questa fase dovresti pensare a come condurre il test, cosa vorresti capire e come lo farai. Gli elementi principali, che puoi trovare su Usability.gov’s excellent materials sono questi:

  1. Lo scopo. Cosa stai testando? tutto il sito? solo una parte? La navigazione? Il contenuto? Magari vuoi testarli entrambi? Prima di andare oltre, pensa esattamente a che cosa vuoi testare.
  2. Trasforma lo scopo generico in obiettivi pratici. Identifica le domande, gli obiettivi e le ipotesi che vuoi testare. “I miei utenti riescono a trovare facilmente le informazioni sul mi prodotto x?” oppure "La procedura di check out è facile da usare?"
  3. Programma il test e stabilisci il luogo e le modalità.
  4. Pensa ai partecipanti. Quante persone faranno il test? Quali caratteristiche devono avere? Abbi ben chiaro il tuo target.
  5. Identifica gli scenari: quanti compiti e percorsi dovranno affrontare? Questo è il punto in cui definirai le task precise: “devono comprare il prodotto x…” oppure “devono scaricare questo estratto e poi iscriversi alla newsletter”.

Step 2. Conduci il test

Ci sono essenzialmente due modi in cui puoi fare il test di usabilità:

  1. In presenza del tester (la persona che testerà il tuo sito).
    Questo è il metodo che ti darà maggiori risultati. Tutto ciò di cui hai bisogno è una stanza vuota, un computer che registri lo schermo (segnatelo adesso, perché altrimenti probabilmente te ne dimenticherai) e un quaderno con penna per annotare le tue osservazioni. Dovrai dare al tester una lista di compiti che dovrà portare a termine (navigare, trovare il prodotto, comprare il servizio) e osservarlo mentre li completa.Se ha problemi a capire cosa vuoi che faccia, aiutalo a schiarirsi le idee. Se vuoi avere dei risultati eccellenti, puoi addirittura registrare le sue espressioni facciali, ma fallo solo se davvero ti serve, altrimenti rischi di trovarti con troppe informazioni che non sai come elaborare. Questo test ha un solo due svantaggi: le persone sanno di essere guardate e devono fare delle cose in un luogo che non conoscono, ed entrambe le cose potrebbero provocare in loro agitazione.
  2. Condurre un testing da remoto.
    Un modo di condurre questi test è servirsi di alcuni tool come UserTesting.com, OpenHallway, TryMyUI. La differenza in questo tipo di test è che se per le persone non dovesse essere tutto completamente chiaro rischieresti di avere dei risultati inutili. Gli aspetti positivi sono i costi e il tempo di questa modalità.

Step 3. Analizza i risultati

Dopo aver concluso il test, raccogli tutti i dati e riassumine le conclusioni principali. Dovresti essere in grado di comparare come le azioni che ogni tester ha fatto per ogni specifica compito: in quanto tempo, quali problemi ha incontrato, quali commenti ha fatto. Preparati a stupirti: il test di usabilità con le persone reali fa emergere cose che mai avresti immaginato. 

Scrivi le conclusioni, crea una lista dei problemi di usabilità e trova un modo per risolverli. Dopo le modifiche, conduci altri test e vedi se ci sono stati effettivi cambiamenti. Non devi vedere questo lavoro come un processo lineare finito, ma come un ciclo: definizione delle ipotesi da testare, testing, identificazione dei punti di frizione, ottimizzazione del sito, definizione di nuove ipotesi e conduzione di un nuovo test.

 

Conclusioni

In questo articolo abbiamo visto a cosa serve un Web usability test , perché è importante condurlo (e perché è importante scegliere persone in target per il test) e come si può organizzare nella pratica. Speriamo che questi consigli ti siano utili e se hai domande non esitare a contattarci!

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