6 Novembre 2023

Customer retention e-commerce: un caso studio

L'acquisizione di nuovi clienti è senza dubbio una componente essenziale per la crescita di qualsiasi e-commerce. Tuttavia, troppo spesso ci concentriamo esclusivamente su questo aspetto, trascurando una fonte di valore altrettanto significativa e spesso sottovalutata: i nostri clienti esistenti. Con una concorrenza sempre più agguerrita e costi di acquisizione in costante aumento, la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti rappresentano una risorsa preziosa, spesso trascurata.

Le strategie di engagement e riattivazione dei clienti esistenti rivestono un ruolo cruciale nella crescita sostenibile di un'azienda. La chiave per il successo di un e-commerce non è solo attirare nuovi visitatori, ma anche mantenere una base di clienti fedeli: hanno già dimostrato un interesse nei nostri prodotti o servizi e, quindi, presentano un potenziale enorme in termini di aumento delle vendite e della redditività.

Per un cliente e-commerce con modalità di vendita a subscription mensile abbiamo analizzato i dati transazionali dell’ultimo anno, costruendo un data model che consentisse di categorizzare gli utenti nelle diverse tipologie di segmenti. Abbiamo poi realizzato una dashboard per permettere la visualizzazione di questi cluster e dei movimenti degli utenti attraverso le diverse categorie per monitorare la customer retention.

Fase 1. Identificazione della NSM

La "North Star Metric" (NSM) è una metrica chiave utilizzato nell'ambito del business e del product management per valutare il successo di un'azienda o di un prodotto. La sua caratteristica distintiva è che rappresenta l'obiettivo principale dell'azienda o del prodotto, che va al di là delle metriche di superficie o delle prestazioni a breve termine.

La North Star Metric è spesso una metrica strategica che riflette il valore fondamentale che un'azienda offre ai suoi clienti o utenti. Questo indicatore deve essere scelto con cura perché è fortemente correlato alla crescita e alla sostenibilità a lungo termine del business. La sua importanza sta nel fatto che fornisce una guida chiara per l'azienda e per i vari team, consentendo loro di concentrare le risorse e gli sforzi su ciò che è veramente significativo.

Considerando il modello di business del nostro cliente, che vende prodotti a subscription mensile, in questa prima fase di data strategy abbiamo identificato attraverso un workshop partecipativo la NSM: gli Utenti Attivi, ovvero utenti che hanno effettuato almeno 1 acquisto nell’ultimo mese e che hanno acquistato anche nel mese precedente.

Fase 2: Raccolta e integrazione dei dati

Una volta definita la North Star Metric abbiamo effettuato una mappatura delle fonti dati che permettevano di avere queste metriche: abbiamo quindi considerato i dati transazionali (dal database acquisti) e dati comportamentali (dalle piattaforme di analytics, in questo caso erano Google Analytics 4 e Piwik PRO).

Abbiamo poi sviluppato dei connettori ETL che permettessero di effettuare giornalmente uno scarico di questi dati per integrarli fra di loro in un data warehouse su infrastruttura AWS.

Fase 3: Identificazione dei cluster e costruzione della dashboard in Power BI

Abbiamo quindi identificato i seguenti cluster:

  • Utenti Attivi: utenti che hanno effettuato almeno 1 acquisto nell’ultimo mese e che hanno acquistato anche nel mese precedente
  • Nuovi Utenti: utenti che hanno effettuato il primo acquisto nell’ultimo mese
  • Utenti Riattivati: utenti il cui ultimo acquisto risale all’ultimo mese ma che non acquistavano da più di un mese e da meno di due 
  • Utenti Resuscitati: utenti il cui ultimo acquisto è nell’ultimo mese ma che non acquistavano da più di due mesi
  • Rischio 1: utenti il cui ultimo acquisto risale a più di un mese ma meno di due
  • Rischio 2: utenti il cui ultimo acquisto risale a più di due mesi ma meno di tre
  • Rischio 3: utenti il cui ultimo acquisto risale a più di tre mesi fa

Per ultimo abbiamo progettato una dashboard in Power BI per permettere la visualizzazione dei cluster e dei movimenti tra cluster.

Fase 4: Attivazione

Grazie a questo progetto i team di marketing, prodotto e business sono ora in grado di avere a portata di mano l’andamento dell’e-commerce, ad avere insight per attivare nuove strategie digitali e soprattutto per misurarne le performance.

Ad oggi il cliente ha deciso di lavorare su questi filoni:

  • Fidelizzazione dei nuovi utenti: ha implementato una serie di attività volte a portare i nuovi utenti a utenti attivi, lavorando su un onboarding in seguito al primo acquisto per incentivare il secondo acquisto il mese successivo (ricordiamo che il cliente vende box a subscription mensile).
  • Mantenimento degli utenti attivi con una serie di attività come: creazione di un programma di fedeltà e un maggiore coinvolgimento in anticipazioni e anteprime dei nuovi prodotti.
  • Riattivazione dei clienti a rischio 1 e rischio 2 per recuperarli attraverso alcune promozioni speciali.

Se vuoi ricevere i prossimi articoli via mail iscriviti alla newsletter: arriva il giovedì (a volte ogni settimana, a volte ogni due, dipende da quante cose abbiamo da raccontare). Se vuoi leggere altre analisi qui trovi un esempio di RFM analysis sul database di un e-commerce, qui puoi trovare un'altra analisi fatta sui comportamenti di acquisto degli utenti e qui invece trovi 5 best practice per ottimizzare la customer experience.

31 Ottobre 2023

Brand o prezzo? Segmenta gli utenti del tuo e-commerce

​​Comprendere la propria base di utenti è fondamentale per anticipare le tendenze del mercato e offrire esperienze personalizzate che soddisfino le esigenze e i desideri dei clienti. 

In questo contesto, la segmentazione degli utenti emerge come uno strumento cruciale per il successo della strategia digitale (ma non solo). In particolare le aziende che acquisiscono una comprensione dei comportamenti d'acquisto dei propri clienti e che sono in grado di segmentare gli utenti sulla base dei dati riescono a ottimizzare le performance delle iniziative di marketing, offrendo alla propria customer base esperienze migliori.

Un aspetto centrale di questa comprensione è la distinzione tra due aspetti fondamentali che influenzano le decisioni d'acquisto: il brand e il prezzo.

Per alcune categorie di consumatori, la fedeltà al brand è il principale motore d'acquisto. Questi clienti cercano specifici marchi e attribuiscono un alto valore all'affidabilità e alla reputazione del produttore.  Per altri, invece, il costo e le offerte sono il fattore predominante. Questi clienti sono orientati al budget e sono spesso alla ricerca di opportunità di risparmio.

In questo articolo raccontiamo un’analisi del comportamento di acquisto e della ricerca dei prodotti dei clienti dell’ecommerce, con l’obiettivo di comprendere come fosse composta la base utenti e se fossero necessarie particolari segmentazioni nella promozione. L'analisi è stata effettuata in preparazione al Black Friday, ma si tratta di un'attività che porta valore strategico al di là della stagionalità di specifici eventi.

Prima di andare nel dettaglio, se vuoi ricevere articoli come questo direttamente nella tua casella email puoi iscriverti alla nostra newsletter, arriva il giovedì mattina.

Fase 1 - Analisi del comportamento

Abbiamo analizzato i dati con il fine di segmentare gli utenti in 4 categorie, sulla base dell’importo medio speso per paio di scarpe e della fama dei brand acquistati.

Abbiamo calcolato la fama del brand sulla base di quanto un brand veniva cercato, considerando la ricerca interna sul sito (numero di ricerche), l’interazione con i filtri nelle pagine di listing (numero di click sui filtri) e le ricerche organiche contenenti un brand (numero di click sui risultati di ricerca).

Per quanto riguarda il price point abbiamo assegnato un punteggio sulla base del prezzo medio di vendita per categoria prodotto, normalizzandoli per renderli confrontabili.

Per le analisi abbiamo considerato le vendite online per circa 6 mesi, i dati di Google Search Console (per le ricerche organiche) e Google Analytics 4 (per la ricerca interna e l’interazione con i filtri).

Fase 2 - Creazione dei segmenti

Con l'analisi dei dati a disposizione abbiamo i 4 segmenti di utenti che potete osservare di seguito

Price funzionali: utenti attratti dal basso costo e principalmente dalla funzionalità del prodotto

Price seeker: utenti che cercano l’affare, attratti dai prodotti di brand conosciuti ma restii a comprarli ad un prezzo elevato

Brand follower: utenti che seguono la moda e la sua stagionalità, basano gli acquisti sul brande e il prezzo per loro non rappresenta un limite per l’acquisto

Brand seeker: utenti attratti un particolare brand di nicchia, anche per loro il prezzo del prodotto non risulta essere una barriera per l’acquisto

Fase 3 - Benefici e azioni

Conoscenza approfondita degli utenti

Queste analisi hanno permesso al cliente di conoscere a fondo gli utenti, il loro comportamento di acquisto, le preferenze in termini di prodotti. Di conseguenza è possibile lavorare meglio sulla fidelizzazione, sull’ottimizzazione della comunicazione, sulla riduzione dei tassi di abbandono del carrello e sulla retention. Vale la pena ricordarlo: si tratta di una conoscenza utile a prescindere da eventi come Black Friday o Prime Day.

Segmentazione delle iniziative

Basandosi sulle preferenze degli utenti, è stato possibile per il nostro cliente progettare campagne mirate che si allineano alle preferenze di ciascun segmento, personalizzando la comunicazione email, l’esperienza su sito e le promozioni. In questo modo ha deciso di indirizzare risorse specifiche verso gruppi di utenti che sono più inclini a rispondere positivamente, aumentando il ROI.

Puntare su Price Seeker e Price Funzionali

In ottica di Black Friday i segmenti su cui il nostro cliente ha deciso di puntare maggiormente sono stati i Price Seeker e i Price Funzionali, che per le loro caratteristiche e per i loro comportamenti di acquisto sono sicuramente più propensi ad acquistare in momento di sconti. 

Ti è piaciuto questo articolo? Trovi altri casi studio come questo nel report in preparazione al Black Friday. Se invece vuoi approfondire il tema della segmentazione, qui trovi un progetto di Keyword Clustering che potrebbe interessarti, in alternativa puoi leggere qui il racconto di una RFM Analysis.

Se invece vuoi fare una chiacchiera per approfondire puoi scriverci compilando questo form.

12 Ottobre 2023

Keyword clustering con machine learning

Molte aziende che operano nel settore del retail stanno affrontando sfide sempre più complesse per rimanere competitive e soddisfare le esigenze dei consumatori. Un nostro cliente, specializzato in rivendita di abbigliamento sportivo sia online che offline, ha riconosciuto l'importanza cruciale della raccolta e analisi dei dati per la crescita omnicanale. 

In questo breve contenuto racconteremo uno dei progetti a cui abbiamo lavorato in quest’ottica: un’attività di keyword clustering volta a comprendere al meglio quali fossero le keyword che portavano traffico organico al sito, in modo da comprendere cosa funzionava e soprattutto quali fossero invece le aree che richiedevano intervento.

In merito a questo tema esigenze principali del cliente erano due:

  1. Valutare le performance del sito web: il cliente desiderava avere una visione chiara e dettagliata delle performance del suo sito web. In particolare, una delle sfide più importanti era l'identificazione delle query di ricerca che portavano i visitatori al suo sito web.
  2. Ottimizzare la strategia SEO: una volta identificate le query di ricerca, il cliente intendeva utilizzare queste informazioni per migliorare il posizionamento del sito nei motori di ricerca, aumentare la visibilità online e ottenere insight volti a supportare il canale offline. 

Per soddisfare queste esigenze, abbiamo condotto un'analisi delle keyword utilizzate dagli utenti che hanno raggiunto il sito web.

In questo caso studio condivideremo l'approccio gli output di questa analisi di clustering delle keyword, evidenziando come questi dati possano contribuire a migliorare le performance non solo del sito web ma in generale di tutte le strategie di promozione sia online che offline.

Prima di procedere: se vuoi ricevere ogni settimana i nuovi articoli, casi studio e aggiornamenti sul mondo dei dati puoi iscriverti alla nostra newsletter.

Che cosa abbiamo fatto

Abbiamo prima di tutto effettuato una prima analisi sulla distribuzione delle keyword e dei click per tipologia di keyword, in modo da avere una visione di alto livello di come le varie keyword contribuiscono nel portare traffico organico al sito.

analisi: come le persone arrivano sul sito da organic

Abbiamo in seguito utilizzato i dati di Google Search Console per eseguire il clustering sulle parole chiave che hanno portato traffico al sito web nel periodo analizzato.

Identificazione dei cluster

Per la clusterizzazione abbiamo provveduto ad una differenziazione tra segmenti di keyword di brand (ovvero keyword che contenevano il nome del brand del nostro cliente) e segmenti di keyword senza brand.

L’algoritmo di clusterizzazione ha identificato 7 cluster differenti.

Cluster 0 - query branded e offline-oriented. Si tratta di traffico che sta cercando informazioni sui negozi offline del cliente e che può essere sfruttato in ottica omnichannel.

Cluster 1 - query branded e legate a prodotti (zaini, softshell…). Traffico fidelizzato e che conosce il brand, molto probabile che converta.

Cluster 2 - query legate a brand specifici di abbigliamento sportivo che non includono il brand del cliente. Si tratta quindi di persone che hanno in mente un prodotto specifico ma non stanno cercando il rivenditore. Potenziale di espansione e miglioramento grande, ma molta competizione.

Cluster 3 - query legate ai prodotti per donna, sia collegate a brand specifici che a categorie di prodotto (pantaloni donna, antipioggia donna primavera 2023).

Cluster 4 - query collegate a “piumini”. Probabilmente influenzata dal periodo invernale, da ripetere nel corso dell’anno per vedere quanto può pesare sull’economia annuale del sito. Nei mesi invernali circa il 10% delle parole chiave totali e dei click.

Cluster 5 - query collegate in generale al mondo “abbigliamento sportivo”, si evidenziano molte query quasi di content marketing tipo “taglie pantaloni alpinismo” su cui il sito sembra ben posizionato ma che sono difficilmente convertibili. 

Cluster 6 - query collegate a “cappelli”. Valgono stesse considerazioni della 4, con la differenza che sono il 5% del totale delle query e il 2% dei click circa.

Prima di procedere due note sulla metodologia di identificazione dei cluster

Il processo

Si tratta di un processo eseguito da Digital Pills con algoritmi proprietari senza supporto di software SAAS o strumenti terzi (es. Chat GPT). Ricordiamo infatti che è fondamentale non condividere dati potenzialmente riservati con piattaforme che hanno politiche di condivisione dei dati stessi con terzi o per il training di modelli. 

Le fasi del dell’attività sono state le seguenti

  1. Download dei dati di Google Search Console (keyword e numero di click che hanno portato sul sito)
  2. Pulizia dei dati (es. rimozione delle stop words, conversione a lower case etc.)Implementazione dell’algoritmo per l’identificazione del numero ottimale di cluster
  3. Run del K-means che ha restituito i 7 cluster di appartenenza delle keyword
  4. Caratterizzazione dei cluster (distribuzione e composizione dei cluster tramite grafici e wordcloud)

La soluzione: una dashboard per prendere decisioni

Una volta ottenuti i cluster abbiamo poi creato una dashboard che ha permesso al cliente di visualizzare in real time l’andamento delle performance del sito sui vari cluster di keyword.

Per ogni cluster di keyword, come si può vedere dal grafico sotto, abbiamo analizzato il numero di click che hanno portato al sito:


Per andare più nel dettaglio poi, abbiamo costruito uno scatterplot, detto anche grafico a dispersione.

Nel grafico che segue si possono osservare due variabili di un set di dati distribuite in uno spazio cartesiano: vediamo i Click sull’asse delle X e il Click Through Rate sull’asse delle Y.

Ogni punto rappresenta una keyword, mentre a colore diverso corrisponde un diverso cluster.  Le linee tratteggiate invece rappresentano le due medie: una parte l’average CTR e l’average di click.

scatterplot con distribuzione delle keyword

Questo tipo di grafico permette di fare analisi granulari, permettendo di identificare quali sono i cluster di keyword su cui concentrarsi per migliorare le performance del sito.

Vediamo un esempio. 

Nell’immagine che segue si trova il dettaglio del cluster 0, che è quello di query branded e offline-oriented, con per esempio parole chiave come NOME BRAND + CITTÀ e altre parole.

Se ci concentriamo ad esempio sul quadrante in basso a sinistra (quello in sono disposte keyword con click e CTR al di sotto della media), vediamo che è per la maggior parte composto da keyword contenenti il nome del brand seguito dal nome della città e dalla parola ‘orari’ o ‘foto’.


Da questa prima analisi emerge un bisogno degli utenti specifico: ottenere informazioni in merito a orari e foto del negozio offline in una specifica città.


In questo caso è probabile che le performance del sito siano sotto la media poiché Google mostra già i risultati della ricerca all’interno della SERP senza che sia necessario cliccare sui link dei risultati di ricerca.

Una granularità di questo tipo permette quindi di intraprendere azioni specifiche, come in questo caso adottare delle strategie volte ad indicizzare contenuti, come ad esempio gli orari di apertura, anche su canali diversi dal sito web (come per esempio i social).

Conclusioni

In queste poche righe abbiamo esplorato l'importanza di un'analisi delle keyword come punto di partenza per ottimizzare una strategia SEO.

L'identificazione dei cluster di keyword può rappresentare una preziosa fonte di quick win, consentendo di migliorare la visibilità del sito web sui motori di ricerca e attrarre un pubblico più ampio e interessato. Inoltre una visualizzazione così granulare come quella della scatterplot permette di fare interventi specifici e molto mirati per cluster di keyword, rendendo l’ottimizzazione delle performance del sito molto più mirata.

Sottolineiamo anche che questo tipo di analisi risulta anche utile nell’ottica di una strategia omnicanale: alcuni cluster sono correlati alle esperienze offline dei clienti e comprendere le loro esigenze è fondamentale per lo sviluppo di contenuti online agevolino la loro conversione offline.

Se ti interessa la clusterizzazione degli utenti qui puoi trovare un articolo che parla di RFM e clustering analysis per l'ottimizzazione del budget e del lifetime value. Potresti anche trovare utile la nostra guida per prepararsi al Black Friday, che offre spunti utili sulle analisi da fare per affrontarlo al meglio!

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5 Ottobre 2023

RFM e Clustering Analysis per ottimizzare LTV e allocazione del budget

Capita spesso che non si sappia, fino in fondo, chi sono gli utenti del proprio e-commerce, della propria community o della propria app.


Questo non per lacune di qualche tipo ma perché, semplicemente, a volte non si hanno i dati, oppure non si hanno i mezzi per analizzarli.

È successo per esempio ad un nostro cliente, che è arrivato da noi con l’esigenza di capire chi fossero gli utenti attuali e comprendere le loro esigenze al fine di aumentare il fatturato generato dai canali digitali e supportare la vendita all’interno dei negozi fisici.

L’obiettivo del progetto era lavorare sulle seguenti metriche: l’aumento del ROI delle iniziative marketing, la riduzione dei costi media e del tasso di abbandono e l’aumento del lifetime value.

Per supportare il nostro cliente in questo processo siamo partiti da un’analisi RFM, con l’obiettivo di segmentare gli utenti del database in base al valore che avevano o che potevano assumere e separare gli utenti attivi o potenzialmente attivabili da quelli persi definitivamente.

Abbiamo considerato i parametri tipici della RFM Analysis:
Recency: numero di giorni dall’ultimo acquisto
Frequency: numero di acquisti durante il ciclo di vita dell’utente
Monetary Value: totale del valore economico degli acquisti dell’utente



Siamo a quel punto arrivati alla definizione dei cluster di utenti, andando a caratterizzare ogni cluster, con un focus specifico su quello dei Champions, che rappresentavano il 22.6% degli utenti.

✅ Riduzione tasso di abbandono e aumento lifetime value: è stato ottimizzato l’e-commerce in funzione del reale utilizzo che ne fanno gli utenti. Sono state ad esempio create le descrizioni delle categorie e inseriti dei chiarimenti a proposito delle differenze tra le varie categorie, facilitando la ricerca per gli utenti.

✅ Aumento ROI e diminuzione costi media: le analisi hanno portato ad un riallineamento tra aspettative audience e base utenti effettiva e ad una comprensione profonda del need degli utenti per agire sulle campagne media, sui contenuti marketing, sull’ottimizzazione SEO e sulle campagne PR.

✅ Supporto decisioni strategiche, perché gli insight estratti dalle analisi sono stati valorizzati non a livello di prodotto digitale, ma soprattutto a livello di business. Sono stati infatti utilizzati per un’ottimizzazione e un allineamento della comunicazione tra shop online e offline, proposte commerciali, offerta e campagne di advertising.

Vuoi avere più informazioni sul questo progetto? Scrivici a hello@digitalpills.it

Se invece vuoi leggere altro, ti consigliamo questo articolo sempre dedicato al mondo retail oppure puoi scaricare il nostro report Dati e Retail: sfide e opportunità per il 2024.

5 Settembre 2023

Chiedilo a loro: la Voice of Customer alla base delle strategie aziendali

Questo articolo è a cura di Euteco Loyalty Partner, specializzata nella raccolta della Voice of Customer, partner di Digital Pills.

Parleremo del Sistema VoC Strategy, di Experience Gap (il gap tra ciò che pensa l’azienda e ciò che effettivamente pensa il suo mercato), del Metodo Net Promoter e dell’indice NPS, riconosciuto a livello internazionale, degli altri KPI (Key Performance Index) che vengono utilizzati nella VoC Strategy e dell’importanza del processo ‘Ascolta, Analizza, Agisci’.


Il principale obiettivo di business dell’introduzione di una Voice of Customer Strategy in un’azienda è ridurre il tasso di abbandono dei clienti e acquisirne di nuovi tramite il passaparola positivo.

Quando un’azienda affronta l’inserimento della VoC Strategy, ci sono passi di estrema importanza perché il tutto diventi sistema e porti valore al business. Ogni step del metodo risulta essere determinante, dalla comunicazione ai contenuti, ai KPI scelti, fino al Close the Loop, ovvero la messa in atto di tutte le azioni di miglioramento che scaturiscono dalle indicazioni dei clienti.

Grazie ad una corretta impostazione di VoC Strategy si raccolgono “dati azionabili” che consentono di intervenire subito sulle criticità emerse; questo porta benefici ai clienti e soprattutto all’azienda che recupera clienti insoddisfatti e indirizza azioni di miglioramento.
Per gestire al meglio i dati raccolti, alcune Aziende alleggeriscono le funzioni interne di tutte le azioni operative della raccolta e analisi della Voce dei loro Clienti, delegandole a servizi in outsourcing: in questo modo si possono dedicare alle attività di miglioramento che scaturiscono dalle informazioni ottenute.

Chi beneficia in azienda della VoC Strategy?
-
il Management perché ha una visione di che cosa pensa il mercato, criticità ed eccellenze; 
- la funzione Commerciale perché riesce a non perdere quote di mercato, ma ad aumentare il parco clienti; 
- il Marketing perchè emergono proposte di comunicazione mirata; 
- il Front Office che può intervenire in tempi brevi.

È meglio mantenere un cliente acquisito o acquisirne uno nuovo? Che domanda

È essenziale fare entrambe le cose. La crescita passa attraverso innovazione di prodotto e di servizio, acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli acquisiti. Facile, no?

Però Rob Yanker, Partner McKinsey, annunciò anni fa che acquisire un nuovo cliente può costare da 5 a 10 volte il mantenerne uno. E così, anche grazie alle possibilità tecnologiche, si sono sviluppati metodi e strumenti per fidelizzare i clienti attivando piani di ascolto strutturati per indirizzare azioni di miglioramento in base alle loro indicazioni. La Voice Of Customer è una disciplina.

Ascolta, analizza e agisci

Tutto inizia con l’ascolto.

Possiamo ascoltare la voce indiretta, cioè quando i clienti parlano della nostra azienda.

Ma la Voice Of Customer è ascoltare con un metodo strutturato e continuativo la voce diretta, cioè quello che hanno da dire i clienti quando parlano alla nostra azienda.

L’obiettivo è colmare l’Experience Gap, ovvero vedere i processi non con la visione interna, ma per come li percepiscono i clienti, che fanno la loro strada, non la nostra.

Non migliori ciò che non misuri

Oltre al metodo servono le giuste metriche, perché non si può migliorare ciò che non si misura. Ma attenzione all’errore che abbiamo visto in alcune aziende.
I KPI devono essere scelti e valutati in base ai differenti punti di contatto. Ogni KPI ha le sue specificità.

Vediamo i principali:

NPS (Net Promoter Score) misura la fedeltà.

Il metodo NPS identifica Promotori, Passivi e Detrattori. L’obiettivo è non avere Detrattori e far diventare i Passivi dei Promotori, così il passaparola diventa vincente.
È calcolato in una scala 0-10 e l'indice NPS (Net Promoter Score) è la % dei Promotori meno la % dei Detrattori.
Il suo utilizzo ottimale è per misurare la relazione overall tra azienda e mercato e opera indagini periodiche per clienti con caratteristiche omogenee (i nuovi, i dormienti, i più redditizi) e a valle di momenti di relazione chiave.

CSAT – CSI (Customer Satisfaction Index) misura la soddisfazione.

Le indagini di Customer Satisfaction aumentano l’ingaggio del cliente su argomenti che lo interessano.
È calcolato solitamente con una scala 1-5 e il KPI è la media dei voti oppure la % dei voti 4 e 5 sul totale.
Il suo utilizzo è ottimale dopo una interazione su un canale di contatto, come ad esempio la richiesta di assistenza

CES (Customer Effort Score) misura lo sforzo

CES mette a fuoco il livello di difficoltà che il cliente incontra per risolvere un problema.
È calcolato con una scala 1-7 e la media identifica il KPI.
Il suo utilizzo è ottimale per identificare gli ostacoli che il cliente incontra con le procedure e i supporti.

Definire il set di metriche per la giusta impostazione del sistema VOC è fondamentale, per avere dati azionabili.

Il sistema VoC Strategy

Quando un’azienda affronta l’inserimento della VoC Strategy, cioè raccolta e gestione della voce dei clienti, ha di fronte a sé un percorso definito perché il tutto diventi sistema e porti valore al business.

Dal coinvolgimento del Top Management e delle varie Business Unit, alla cultura aziendale, all’applicazione del metodo, alla scelta della piattaforma da utilizzare. Per ottenere un valido ritorno di business servono cultura, metodo e tecnologia. È importante non solo inserire la VOC Strategy, ma anche a renderla sistema.

Giuste domande, giuste persone, giusto tempo: le best practice più utilizzate

Impostare il Sistema VoC Strategy vuole dire analizzare la Customer Journey per impostare le domande che ci diano le informazioni utili, analizzare i dati a disposizione sui clienti, accedendo a tutti i silos aziendali e definire la giusta Roadmap.

Rilevazione relazionale: la fotografia di un definito Customer Set, impostata in modo periodico, utile per verificare successivamente gli andamenti. Ad esempio su può fare su tutti i clienti che abbiamo acquisito l’anno precedente, o su tutti i clienti aqcuisiti, oppure nel BtoB sui Partner commerciali. Dalle voci destrutturate, ovvero le voce libere in particolare nel Metodo Net Promoter, emergono gli insight di miglioramento.

Rilevazione transazionale: la rilevazione a valle di uno specifico evento, per capire eventuali difficoltà che il cliente ha percepito nella relazione che ha avuto con l’azienda. Può essere sia sul ticketing dell’assistenza, oppure a chiusura di un processo digitale come ad esempio a valle di un acquisto on line.

L’importante è agire, non misurare

Fare il ‘Close the Loop’, ‘rendere azionabili i risultati’, ‘attivare i piani di miglioramento’: comunque lo chiamiamo, questa è l'attività più importante da fare per ottenere risultati dai programmi di raccolta della voce dei clienti. Chiudere il cerchio dei feedback con azioni concrete deve diventare una parte fondamentale delle attività. È un passaggio essenziale del sistema di VoC strategy, senza il quale si ottiene solo un indice, ma si fallisce nel miglioramento della relazione e della fedeltà dei Clienti.  

Un buon processo di Close the Loop va oltre le organizzazioni interne, è cross funzionale e deve essere veloce.

Euteco Loyalty Partner

Dal 2011, il nostro mestiere è la VoC Strategy: raccogliamo la Voce diretta degli stakeholder e la trasformiamo in dati azionabili utili al business.

Completiamo gli O-DATA dell’Azienda (Operational Data) con gli X-DATA (Experience Data), cioè la Voce dei Clienti. Collaboriamo con le migliori piattaforme di Experience Management.

Abbiamo risorse certificate sul Metodo Net Promoter e Indice NPS (Net Promoter Score), uno dei metodi di analisi della Customer/Employee Experience più diffuso a livello internazionale.

Alla base dei nostri lavori c’è Tecnologia, Metodo e Cultura Aziendale. Per fornire risultati migliori, integriamo la nostra esperienza con un vivace ecosistema di Partner.

Se vuoi sentire come puoi lavorare con Digital Pills e Euteco Loyalty Partner compila questo form:

4 Febbraio 2022

5 modi per ottimizzare la Customer Experience (e conoscere i tuoi utenti)

Customer Experience, User Experience, Ottimizzazione, SEO, SEM, Digital Analytics...
Il mondo del digitale è pieno di termini che a volte possono mandare in confusione chi non è addetto ai lavori.

L'importante è tenere a mente la stella polare della questione: le persone.
Ottimizzare la customer experience del tuo sito significa prima di tutto conoscere i tuoi clienti.

La base della customer experience: non puoi ottimizzare l'esperienza per qualcuno che non conosci

Abbiamo ormai superato da qualche settimana la temutissima crisi del regalo di Natale compulsivo...
Ma ti sei mai chiestə perché il 24 di dicembre non avevi ancora idea di cosa comprare al collega del team al piano di sopra o alla prozia di Forlì? Perché, con loro, non ci parli poi così spesso.

Se lo avessi fatto, avresti scoperto che la zia si sta annoiando a stare isolata in casa e che le piacerebbe un puzzle. Il tuo collega, invece, è recentemente diventato "green" e gradirebbe molto un kit da bagno in bamboo.

La stessa cosa accade con il tuo sito o il tuo e-commerce: non puoi ottimizzare qualcosa per qualcuno che non conosci.

In Digital Pills crediamo profondamente nei dati e nell'analisi quantitativa, ma anche nella user research, ossia l'analisi qualitativa.

Così come per il Natale, il miglior regalo per il tuo utente è un'esperienza cucita su di lui (o lei).

I consigli di Digital Pills per migliorare la Customer Experience digitale.

Oggi vogliamo condividere con te qualche idea per per iniziare a ottimizzare la tua customer experience.

#1. Parlare - Le interviste

Sembrerà banale, ma riprendiamo quanto detto sopra: prendi una manciata di tuoi clienti (o potenziali clienti) e parla con loro. Per non rischiare di finire fuori traccia, preparati una lista di domande che vuoi fare.

Cerca di ottenere informazioni sulle loro preferenze, idee, opinioni o abitudini. Se sei alla prime armi con le interviste, ti verrà spontaneo parlare principalmente del tuo sito: ti consigliamo invece di partire da un approccio più esplorativo.

Se ad esempio hai un e-commerce di abbigliamento, tieni presente che questo è solo uno dei canali a disposizione del tuo cliente. Ci sono gli altri e-commerce, i negozi fisici, servizi per scambiarsi indumenti di seconda mano e così via.

In questo caso alcune delle cose che potresti indagare sono:

  • dove preferisce acquistare (e perché),
  • quali caratteristiche vorrebbe che avessero gli abiti che cerca (e perché),
  • se di solito ha in mente qualcosa di molto preciso o se si orienta man mano (e perché)
  • se ci sono casi in cui non compra, pur avendo trovato l'abito dei suoi sogni (e perché).


Potresti aver notato una leggera ripetizione della parola perché: è la chiave di tutto, chiedilo più e più volte, sia quando le risposte ti spiazzeranno, ma soprattutto quando saranno scontate. Scoprirai che spesso la motivazione è diversa da quello che pensavi, e cambia da persona a persona.

#2. Guardare - Le osservazioni

Facciamo un esperimento: prova a descrivere cosa fai la mattina quando prendi il caffè, ti diamo 1 minuto.

....

....

Ci stai pensando?

....

....



Se lo hai fatto, potrebbe essere uscito qualcosa di questo tipo:

  • Mi avvicino alla macchinetta
  • Inserisco la capsula
  • Avvio la macchinetta
  • Bevo il caffè

Per esperienza personale (abbiamo fatto davvero questo esperimento in Digital Pills) possiamo dirti che hai omesso tantissime informazioni inconsapevolmente: per esempio il tipo di tazzina che scegli, il posto in cui lo bevi, se parli con qualcuno o te lo gusti da solə, se di fretta o con calma.


Condividiamo questo piccolo esperimento per dimostrarti che, se parlare con le persone è sorprendente, osservarle completa e arricchisce il quadro: raramente i tuoi clienti fanno esattamente ciò che dicono, perché è nella natura umana.

Osservarli mentre utilizzano il tuo sito (in una situazione reale, non sotto tua richiesta) o guardare come si muovono tra le pagine e dove si soffermano potrebbe sfatare miti come "i miei utenti entrano nel catalogo, aggiungono l'articolo al carrello e fanno il check out".

Tutte le informazioni ricavate dall'osservazione ti saranno utili per ottimizzare la customer experience, sulla base della vera interazione dei tuoi clienti con il sito. Provare per credere.

#3. Scrivere - Diary study

Non tutti i casi o i siti si prestano all'intervista o all'osservazione. Per esempio, se il tuo prodotto o servizio viene utilizzato giornalmente o ripetitivamente - come giochi online, intranet aziendali o software per il lavoro - oppure se è qualcosa di davvero privato, come un'app per riprodurre musica sotto la doccia.

Quando si presenta la giusta occasione o il giusto contesto, puoi chiedere ai tuoi clienti (o potenziali clienti) di tenere un diario. L'obiettivo è che vi appuntino osservazioni, pensieri e frustrazioni ogni qual volta affrontano lo stesso processo, come intrattenersi nel caso del gioco.

Il Diary study richiede pazienza e qualche settimana, ma può garantirti dati estremamente attendibili e molto preziosi, vista la difficoltà nel reperirli.

Immagine gratuita di agenda, alunno, anonimo

#4. Testare - User testing

Altro termine che forse hai già sentito. Lo user testing consiste nel testare una parte del tuo prodotto, vera o progettata (ad esempio il tuo sito live o un prototipo di come dovrà essere), con 5 tuoi potenziali clienti.

Dovrai prefissarti un obiettivo ben preciso, e prevedere dei task da assegnare all'utente durante il test (e.g. Trova articolo X e aggiungilo al carrello). Il percorso a step che preparerai ti aiuterà a individuare punti di miglioramento o verificare ipotesi prima di spendere tempo e soldi per realizzarle.

A questo punto potresti chiederti cosa c'è di diverso dall'osservare.
La stessa differenza che c'è tra osservare un animale libero nel suo habitat e chiedergli di eseguire un comando. Nel primo caso, puoi osservarlo per capire qualcosa in più su di lui e su come funziona. Nel secondo otterrai informazioni sull'interazione con te: se sei bravo ad utilizzarle, capirai come interagire meglio con lui.

#5. Chiedere - Digital Pills

Potremmo sembrare monotoni, ci prendiamo questo rischio; rivolgerti a un'agenzia per conoscere meglio i tuoi clienti e ottimizzare la customer experience potrebbe essere una buona idea.

Noi ti consigliamo sempre prima di provare: crediamo nello sporcarsi le mani, e siamo sicuri che i primi 4 suggerimenti da soli rivoluzioneranno il tuo modo di vedere i clienti, e di conseguenza la customer experience del tuo prodotto.

Tuttavia per amore di completezza dell'informazione, dobbiamo anche riportarti le fatiche di questo lavoro:

  • Reperire gli utenti per interviste, osservazioni, diary studies e test potrebbe non essere così semplice come sembra.
  • Il rischio di invalidare le tue ricerche è dietro l'angolo: le domande vanno poste nel modo giusto e gli utenti istruiti e messi a loro agio, per evitare che i tuoi studi siano pieni di bias e che ti basi su informazioni non oggettive per mettere in atto modifiche al tuo prodotto. Il caso più comune di bias è suggerire la risposta nella domanda.
  • Sintetizzare i dati è un lavoro a sé: queste 4 metodologie di user research ti permetteranno di raccogliere una grande mole di dati. Vanno poi interpretati, capiti, selezionati: non tutto è davvero rilevante per ottimizzare l'esperienza dei clienti

Se stai cercando un buon alleato per migliorare la customer experience digitale, noi siamo i partner di riferimento per aziende che ci scelgono da ormai 5 anni.

Qui sotto trovi i link ad alcuni casi studio pubblicati sul nostro sito:

Hai domande, dubbi o commenti? Scrivici a hello@digitalpills.it, saremo felici di ascoltarti!

26 Giugno 2021

Come creare la tua prima Customer Journey Map

Qualche giorno fa abbiamo pubblicato un articolo dove abbiamo visto che cos'è una Customer Journey Map (CJM) e a cosa serve.

Con questo articolo vogliamo mostrarti quali i passaggi principali per creare la Customer Journey Map.

Non esiste uno schema predefinito valido in qualsiasi momento e per chiunque, ma esistono alcune regole di fondo perché ognuno possa costruire la propria CJM in base alle proprie esigenze, sia per le informazioni che ne deve ricavare, sia per il numero di persone e di reparti aziendali che la devono usare.

Prima di iniziare, vogliamo solo ricordati che la Customer Journey Map non è una cosa fine a se stessa, bensì uno strumento che va costruito e usato in modo corretto per individuare le implementazioni necessarie da fare al proprio sito.

Vedremo in questo articolo:

  1. Cosa fare prima ancora di iniziare a costruire la CJM
  2. Quali dati devi raccogliere e come
  3. La Emphaty Map Canva
  4. La CJM definitiva
  5. Le conclusioni

Iniziamo!

Cosa fare prima ancora di iniziare a costruire la Customer Journey Map (CJM)

Prima di iniziare a lavorare propriamente sulla CJM, devi definire bene i tuoi goal (esattamente come fai quando imposti il tuo Google Analytics per tracciare i dati).

Per la tua prima CJM inizia da un'area del tuo sito dove sai che c'è un problema e cerca di rimanere focalizzato. Ad esempio se hai una pagina particolare che ha un tasso di uscita molto elevato, l'analisi potrebbe concentrarsi anche solo su quella e sulle azioni che fanno gli utenti limitatamente alla pagina in questione.

Cerca di capire l'output che vuoi ottenere in modo talmente chiaro da poterlo sintetizzare in una frase di al massimo un paio di righe:

This map looks at the purchase flow on our website, and helps us understand how customers go through each step and the issues or obstacles they encounter. The map starts after users click on ‘proceed to checkout’ and ends when they get to the thank-you page.

Poi stabilisci da che punto del percorso inizi a tracciare: quando l'utente arriva sul tuo sito o ancora da prima? Dalla prima pagina su cui atterra nel sito o da una specifica landing page? Rispondere a queste domande ti aiuterà a risparmiare tempo: non andare a tracciare quello che non ti serve.

Ed infine pensa a quali team della tua azienda questa mappa potrà essere utile per poterli coinvolgere, sia in fase di analisi che per fornire loro direttive in seguito.

Quali dati devi raccogliere e come

Una volta che hai chiarito i tuoi obiettivi, puoi passare a raccogliere tutti i dati di cui hai bisogno per procedere dopo ancora alla mappatura vera e propria.

  • Inizia dai dati di Google Analytics per avere una visione d'insieme su quello che succede e per individuare o confermare eventuali punti critici che devono essere oggetto di analisi.

  • Sono molto importanti i dati che parlano di come le persone interagiscono con le pagine del tuo sito: dove cercano di cliccare, dove guardano di più, come si muovono all'interno di una pagina, etc. Puoi ricavare questo tipo di informazioni grazie a tool come heatmapsrecordings  sviluppati da hotjar.

  • Usa anche i dati dei sondaggi che hai proposto ai tuoi utenti sul sito o via mail.

  • Qualsiasi informazione che hai usato per creare il modello di tuo "utente tipo", a partire dalle ricerche di mercato ai problemi riscontrati dal Supporto Clienti.
  • Qualsiasi informazione o dato riguardo i tuoi clienti che viene usata dagli altri reparti della tua azienda e che riguarda i tuoi clienti. Ad esempio il Sales Team ha di certo informazioni su come alcuni prezzi influiscano le scelte dei consumatori o come sono disposti a spendere per certi prodotti. Queste sono informazioni importantissime.

Quando avrai abbastanza dati, sia quantitativi che qualitativi, riguardo ai punti più importanti e critici della navigazione dei tuoi utenti potrai andare avanti. Devi sapere almeno:

  • quante persone interrompono la navigazione dopo ciascuna pagina del percorso che stai analizzando
  • quali sono gli elementi di ogni pagina con cui interagiscono di più
  • quali sono quelli che ignorano e quali possono essere i potenziali fattori che li fermano dal farli convertire o andare avanti.

La Empathy Map Canva

Nel creare la Customer Journey Map potrai (e dovrai) coinvolgere tutti quelli che potranno farne uso in futuro. La Emphaty Map Canva è uno strumento utilissimo da cui partire.

Grazie a questo template ognuno può, in modo organizzato e schematico, esprimersi su alcune questioni fondamentali riguardo gli utenti del sito:

  • Le AZIONI che fanno i tuoi utenti
  • Le DOMANDE che potrebbero avere
  • I MOMENTI dove sono più FELICI
  • I MOMENTI dove hanno dei PROBLEMI
  • I LIMITI TECNICI a cui vanno incontro (ad esempio: non esiste un metodo di pagamento che vada bene per una certa fetta di potenziali clienti)
  • Le OPPORTUNITÀ che il comportamento degli utenti suggeriscono

Mettendo tutte queste informazioni in una tabella simile a quella che trovi qui sotto avrai già una prima bozza della tua Customer Journey Map!

La CJM definitiva

Dopo che hai la prima bozza di CJM, se non l'hai fatta in digital, ma usando i post-it, essa dovrebbe risultare a grandi linee così

A questo punto non rimane che confrontarsi con tutti quelli con cui si è lavorato per realizzarla per tirare fuori le osservazioni più importanti. Individua quali sono i punti più importanti e che sono venuti fuori di più durante la conversazione, quali sono le idee più ricorrenti o i problemi più grandi ed evidenziali.

Per arrivare alla Customer Journey Map definitiva Ã¨ necessario mettere in evidenza i punti più importanti che sono usciti in evidenza durante l'analisi e che sono stati riscontrati da persone di team diversi.

Una volta che hai la CJM, è importante conservarla attentamente (una mappa fatta bene può essere usata anche per progetti che durano mesi) senza che tutto il lavoro fatto venga perso.

Ecco gli ultimi punti fondamentali:

  • se hai la CJM sui post-it è meglio digitalizzarla seguendo il template che c'è nella sezione Empty Map Canva
  • Crea uno schema di lavoro che ti permetta di sintetizzare tutto quello che devi avere ad ogni step di creazione della tua CJM, anche per quelle che farai in futuro
  • Se hai trovato problemi del sito che non riguardano strettamente l'esperienza utente e i suoi movimenti nel sito, comunicali comunque a chi ha competenza di risolverli (ad esempio: sai di avere 100 reviews ad un prodotto, ma sul sito se ne vedono solo 50, questo potrebbe non essere direttamente un problema da risolvere con la tua analisi, ma se lo hai scovato è bene occuparsene)

Conclusioni

Ora che hai pronta la tua Customer Journey Map usala al meglio per migliorare le tue conversioni!

Un processo di analisi qualitativa di questo tipo richiede un grande sforzo, ma è anche vero che ti permette di individuare dei problemi che dalla pura analisi dei dati sarebbe impossibile scovare!

Speriamo che questo articolo ti sia stato d'aiuto, e se hai domande non esitare a contattarci 😉

9 Febbraio 2021

Cos’è Google Optimize e come impostarlo per gli A/B Test

In questo articolo vedremo cos'è Google Optimize e come impostarlo per gli A/B Test.

Google Optimize è il tool di Google che serve generalmente per testare ed ottimizzare tutta la User Experience di un sito, ma ovviamente è stato concepito per poter dare finalmente a tutti gli sviluppatori uno strumento definitivo per gli A/B Test.

Se non ricordassi cosa sono gli A/B Test, ecco un articolo che abbiamo scritto in merito, dove potrai scoprire e approfondire meglio tutti i vantaggi di questo metodo tipico del CRO. Per ora ti ricordiamo solo che è un processo dove vengono proposti agli utenti due varianti dello stesso sito per poi vedere quale funziona meglio (non solo in termini di conversioni).

Ma prima di partire, ecco gli argomenti che affronteremo:

  1. Cos'è Google Optimize e perché è meglio di altri tool
  2. Le Differenze tra Google Optimize e Optimize 360.
  3. Come configurare Google Optimize
  4. Conclusioni

Iniziamo!

Cos'è Google Optimize e perché è meglio di altri tool

Come già accennato Google Optimize è il tool di Google per poter attuare gli A/B Test.

Si differenzia da tutti gli altri tool in primis perché è un prodotto Google, quindi l'integrazione con tutti gli altri strumenti della famiglia Google è ineccepibile, e per una serie di ragioni, tra le quali:

  • è facile da impostare
  • offre opzioni di targetizzazione molto avanzate
  • fornisce report molto dettagliati
  • si adatta velocemente

Avere i dati di Optimize in Google Analytics e viceversa può rivelarsi davvero un vantaggio competitivo. Questo vuol dire essere più veloci ed avere dati più affidabili. Ma non solo,  puoi infatti usare Analytics per identificare dei segmenti chiave di utenti e lavorare direttamente con questi su Optimize, proponendo versioni specifiche del sito a utenti specifici.

Oltre a questo, Optimize ha un'interfaccia facile da usare ed è gratis.

Le differenze tra Google Optimize e Optimize 360

Optimize è gratis, ma ovviamente per i più esigenti c'è anche una versione a pagamento, si tratta di Optimize 360.

La tabella di seguito raccoglie in modo chiaro le differenze tra i 2.

A meno che tu non abbia un sito con tantissimo traffico e la necessità di effettuare dei test molto complessi, la versione free andrà più che bene. Infatti ha solo alcune limitazioni:

  • Non c'è il target utenti personalizzato (quello che puoi ricavare da Analytics).
  • Hai limitati il numero di multivariate testing.
  • Puoi configurare gli obiettiivi solo all'inizio e non anche in corso d'opera
  • Puoi fare solo 5 test simultaneamente

Come configurare Google Optimize per gli A/B Test

La prima cosa dopo aver creato un account sul sito di Optimize è creare un container (esattamente come su Analytics).

A questo punto andando su "My Container" il alto a sinistra potrai vedere i tuoi ID di account e container.

Dopo questi passaggi, devi collegare il tuo Optimize ad Analytics.

Dalle impostazioni troverai l'opzione che richiede solo 1 passaggio.

Ti verrà chiesto di selezionare una Property e anche una View del tuo Analytics, una volta scelti il gioco e fatto e non ti resta che installare lo Snippet di Optimize sul tuo sito.

Questo passaggio tuttavia richiede di copiare questo codice dentro ogni pagina del tuo sito, ecco perché noi preferiamo usare GTM.

Ovviamente non si usa GTM solo per non andare a toccare il codice del sito, ma perché questo tool offre la possibilità di tracciare gli eventi, infatti se hai degli obiettivi che dipendono da user interaction (ad esemmpio veriticare che gli elementi CTA funzionino) con Analytics ti sarà impossibile tracciarli.

Per installare Optimize con GTM bisogna partire da quest'ultimo. Optimize essendo un tool di Google ovviamente è già presente nella lista dei tag.

Ora inserisci i tuoi ID di Optimize ed Analytics.

Ora non ti resta che inserire le tue triggering options e le pagine interessate (in questa immagine tutte) ed anche qui il lavoro è fatto!

Conclusioni

Ora non ti resta che implementare le modifiche che ritieni più opportune sul tuo sito e iniziare a testare!

Speriamo che tu abbia capito quanto potente sia Google Optimize come strumento per andare a lavorare su quel processo di CRO. Allo stesso tempo, se vuoi approfondire riguardo l'A/B Testing con Google Optimize guarda questo webinar gratuito, siamo sicuri che ti piacerà.

Se hai domande o dubbi non esitare a contattarci 😉

3 Febbraio 2021

Cosa sono e a cosa servono gli A/B Test

Un A/B Test consiste in un esperimento in cui possiamo somministrare a un pubblico (ad esempio i visitatori del nostro sito web) due versioni differenti (la versione A e la versione B) di una pagina web, di un annuncio, di un testo, di un pulsante...insomma di qualsiasi elemento che vogliamo mettere alla prova.

Che si tratti di tutto un sito o di una sola pagina di un sito,  di una campagna ads o anche di un intera campagna marketing, questo tipo di test ha lo scopo di mostrare quale versione funziona meglio per il goal che ci siamo prefissati, in modo da validare la migliore ipotesi.

Vedremo in questo articolo:

  1. Le basi dell' A/B Testing
  2. Il Multivariate Testing
  3. Come Svolgere gli A/B Test
  4. Conclusioni

Le Basi dell' A/B Testing

Come accennato nell'introduzione, l'A/B Testing è un processo che si usa per vedere quale versione di un prodotto funzioni meglio.

Per capire meglio basti pensare a un sito dove, magari dopo alcune sedute di confronto tra i vari team, è stata cambiata l'interfaccia utente, sono stati cambiati gli elementi CTA, etc. Ora dunque sorge spontanea la domanda: il nuovo sito funziona meglio di quello vecchio?

Allora ecco che entra in gioco l' A/B Test dove, grazie a qualche tool del mestiere, il traffico del sito verrà diviso in 2, una metà degli utenti andrà sul nuovo sito e l'altra metà sul vecchio.

In questo modo, analizzando tutti i dati a disposizione (di cui dovremo impostare la raccolta con GTM) vedremo quale sito ci dà risultati migliori.

Ma nello specifico, cosa vuol dire "funziona meglio"?

Come per i KPI, anche qui devi sapere bene cosa vuoi tracciare e qual é il goal. Quindi quando imposti un A/B Test, ricordati cosa stai andando a verificare: il tasso di conversione dell'intero sito? la percentuale di uscita di una certa landing page? l'efficacia di un elemento CTA? etc.

Il Multivariate Testing

Multivariate Test non sono altro che una tipologia di A/B Test in cui le variazioni non riguardano le pagine del sito, ma il contenuto al loro interno.

Infatti i contenuti di una landing page sono sicuramente una tra le prime cose che determinano se l'utente resta o esce.

Questa tipologia di test mira a mettere in evidenzia quale versione di una pagina è meglio delle altre (sempre in termini di conversione, bounce rate, etc. in base al goal che ti sei prefissato) in termini di contenuti.

Ogni elemento di una pagina ha un impatto e questo tipo di test è molto importante, tuttavia richiede una mole di traffico notevole per dare dei risultati affidabili.

Generalmente prima si fanno gli A/B Test per determinare i layout migliori, e poiMultivariate Test per rifinire ogni pagina. Questo per assicurarsi che tutti gli elementi siano coerenti per una navigazione ottimale.

Come svolgere gli A/B Test

Sicuramente hai già intuito che per svolgere un A/B Test come da manuale esistono dei passaggi imprescindibili da seguire.

Gli obiettivi

Prima di iniziare hai bisogno di capire quali sono i tuoi obiettivi: aumentare le conversioni? aumentare il tempo di permanenza su una pagina? etc. E per capire quali sono i tuoi obiettivi puoi sicuramente partire dai risultati delle tue analisi qualitative oppure dalla tua Customer Journey Map.

I Goals sul sito

Dopo di che è bene tradurre questi obiettivi in termini tali da poter avere un riscontro diretto sul sito. Questo è il punto in cui devi formulare le ipotesi e cercare di capire quali miglioramenti possono portarti verso i tuoi obiettivi. Cambiare il colore di alcuni bottoni? Cambiare i testi? Modificare l'intero layout della pagina?

KPI

Dopo aver formulato le ipotesi e aver scelto quella (o quelle) più solide, anche qui si lavora con i KPI per poter tenere traccia ed avere un riscontro diretto riguardo le implementazioni.

I KPI possono essere sia metriche semplici che composte, ma devono essere rilevanti, facili e controllabili.

Questi ti aiuteranno a tener traccia dei relativi cambiamenti, in meglio o in peggio, delle tue implementazioni.

Le metriche target

Per ultima cosa rimane da definire qual è il target per il tuo test. Questo può riguardare sia numeri assoluti (ad esempio fai il test fino a non avere un certo ammontare di traffico) sia numeri relativi (ad esempio fai il test fino a quando non raggiungi per ogni versione l'ammontare medio delle tue visite mensili). Tutto questo per avere un riscontro il più possibile veritiero.

Poi ovviamente ci sono anche i target per i KPI, ad esempio continui con il test, A/B o anche Multivariate, finché non hai un tasso di conversione che ti soddisfa.

Un Test deve assolutamente prevedere queste variabili: per quanto tempo e fino a dove.

Conclusioni

A questo punto non ti resta che impostare il tutto e partire con i test.

É importante ricordarsi che per poter fare gli A/B Test serve tanto traffico, in modo da avere dei risultati affidabili. Quindi per i siti piccoli è più difficile. Tuttavia resta un metodo per migliorarsi assolutamente tra i migliori, specialmente per chi lavora nel mondo online.

Allo stesso tempo è importante ricordare che spesso non basta un solo A/B Test, questo è proprio un processo che va usato per migliorarsi continuamente.

Se desideri approfondire ulteriormente, ecco il link al nostro webinar gratuito sugli A/B Test.

Speriamo che questo articolo ti sia piaciuto e se hai domande non esitare a scriversi 😉

29 Gennaio 2021

6 Principi di Design per Convertire meglio

Il design di un sito è molto importante, eppure spesso si rischia di ignorare questa componente quando si fanno delle analisi, per questo motivo oggi vedremo quali sono alcuni principi di design per convertire meglio con il tuo sito.

Esistono infatti alcuni principi generali su cui tutto il design di un sito si deve basare a partire dalla disposizione degli elementi, fino ad arrivare alla grandezza dei caratteri, ai colori e potrebbero esserti utile anche se non sei un web designer di professione.

Per far si che anche dal punto di vista grafico il tuo sito converta di più bisogna farsi guidare da 6 principi chiave che hanno sempre fatto la differenza. Li vedremo uno per uno.

  1. Mantieni il Focus
  2. Struttura bene la pagina
  3. Sii Coerente
  4. Guida l'Attenzione
  5. Ispira fiducia
  6. Riduci gli attriti

Iniziamo!

Principio chiave per il design del tuo sito numero 1: Mantieni il focus

Partiamo con il primo dei principi di design per convertire meglio.

Ogni volta che strutturi una landing page, ricordati che hai tantissimi nemici: tutti gli elementi che possono distrarre il tuo utente quando la visita: una notifica, un avviso, qualcuno che lo chiama... e queste sono tutte cose che ti è oggettivamente impossibile controllare. Però ci sono cose che puoi controllare: tutte quelle che si trovano sulla tua pagina.

Da qui nasce l'esigenza di indurre e facilitare i propri utenti a focalizzarsi su quella cosa che è la più importante per te in quel determinato punto della navigazione, e tutti gli elementi della pagina devono spingere gli utenti a fare quell'azione.

Ad esempio, se cerchi di vendere il più possibile, una volta che gli utenti arrivano sulla home page del tuo sito il tuo goal potrebbe essere quello di farli andare subito sul catalogo dei tuoi prodotti. Allora tutti gli elementi della home page dovranno rimandare, direttamente o indirettamente, al catalogo.

Dare tante opzioni al tuo utente quando si trova su una pagina è la cosa più sbagliata che puoi fare, perché egli riesce a concentrarsi solo su una cosa alla volta e si rischia la "paralisi da analisi".

Ecco una tabella che mette in relazione numero di link per pagina e conversion rate.

Se hai problemi a capire sul dove indirizzare gli utenti pensa sempre alla tua offerta principale, così ti sarà più facile individuare i goals.

Principio chiave numero 2: Struttura bene la pagina

Una landing page fatta bene dal punto di vista del design non equivale solo ad una pagina che è graficamente piacevole, ma invoglia e spinge gli utenti in modo implicito a continuare a scollare o a fare qualcosa (possibilmente, se hai lavorato bene sul focus, a fare un'azione che li porti a compiere un goal).

Quando pensi alla struttura della pagina, pensa al flow che vuoi il tuo utente segua e creala in modo che questo sembri naturale. Se, inoltre, il contenuto mostra in qualche modo qual é la prossima mossa da fare per gli utenti, ancora meglio!

La cosa più importante quando pensi alla struttura e al flow è la gerarchia delle informazioni. Questa definisce l'ordine in cui vuoi presentare le informazioni e di conseguenza quali sono le più importanti, quali vanno messe prima e quali dopo, in modo da consentire gli utenti a rimanere focalizzati.

Tutto questo processo fornirà quasi in automatico una struttura della tua pagina.

Il terzo principio chiave per il design del tuo sito é la coerenza

Spesso ci sono alcuni siti che hanno delle landing page fatte benissimo, magari quelle su cui atterrano gli utenti provenienti da una campagna pubblicitaria, ma che non hanno coerenza con tutto il resto del sito. Colori, font, disposizione degli elementi perfetta, ma appena l'utente cambia pagina, sembra di stare su un altro sito.

Ecco un altro principio chiave per il design del tuo sito: i colori del tuo brand devono essere in sintonia con quelli della pagina, come anche tutti gli altri elementi. Ad esempio se nella home page hai una recensione che è scritta in verde, è bene che le recensioni sulla pagina prodotto siano anch'esse in verde. Gli utenti inconsciamente (e non) troveranno coerenza e questo ridurrà di molto le possibilità che essi vogliano abbandonare la pagina.

Guidare l'attenzione con il design per convertire meglio

Una pagina di solito contiene tanti elementi: scritte, immagini, bottoni, etc. e anche se hai organizzato tutti questi elementi quando hai pensato alla gerarchia delle informazioni, esistono modi che ti aiutano ancora di più a far concentrare l'attenzione dei tuoi utenti in certi punti: stiamo parlando dei Colori.

Senza stare a menzionare quali colori suscitano certe emozioni, etc. la cosa più importante da ricordare è che generalmente una pagina fatta bene contiene al massimo 3 o 4 colori. Questo aiuta tantissimo gli utenti a rimanere concentrati su quello che stanno vedendo.

Poi, è praticamente un must scegliere un colore chiave da usare per tutti i tuoi elementi CTA (Click-to-action, ovvero quelli cliccabili). La regola vuole che questo colore sia usato solo per quegli elementi.

Oltre a questo, usa la gerarchia non solo per le pagine, ma anche per i testi dentro le pagine, con il medesimo obiettivo: far risaltare le informazioni più importanti.

Ispira fiducia: ecco il quinto principio chiave da seguire per il design del tuo sito

Non dimenticarti di quanto gli elementi di Social Proof siano importanti per il suo sito e mettili sempre. Ma anche questi devono rispettare alcune caratteristiche di design importanti.

Usa sempre una foto se puoi, perché questo conferisce alla testimonianza o alla recensione più credibilità, ed evidenzia i concetti più importanti.

Allo stesso tempo attenzione a dove posizioni questi elementi di social proof. É inutile bombardare i tuoi utenti con le migliori recensioni se questi non sanno ancora neanche che cosa vendi.

Sulle Social Proof abbiamo scritto un intero articolo, leggilo se vuoi approfondire e scoprire altri dettagli!

Ecco l'ultimo dei principi di design per convertire meglio: riduci gli attriti

Sarebbe proprio un peccato se dopo tutto il lavoro fatto finora un grande tasso di utenti abbandonasse il sito perché c'è un problema con lo scroll della pagina da mobile o il checkout ci mette troppo a caricare, eppure succede.

Infatti non sono pochi i casi in cui il design è quasi perfetto, ma non produce i risultati sperati. Questo perché esistono dei problemi di fondo che magari sono sfuggiti alla tua attenzione. Per risolvere questo tipo di problemi bisogna sempre iniziare con un Web Usability Test.

Se ci sono dei forms da compilare sul tuo sito, prediligi quelli semplici, sia in termini di design che in termini di informazioni richieste (un form con 3 caselle da compilare ha molte più probabilità di un form da 12 caselle), oppure se ti è necessario avere tante informazioni, spezza il form in più step.

Poi, controlla sempre la fluidità di navigazione da mobile, dato che ormai i dispositivi mobili stanno superando quelli fissi in termini di visite.

Ed infine, controlla spesso la velocità con cui caricano le tue landing page, questa è una delle principali cause per cui gli utenti abbandonano il tuo sito.

Conclusioni

Speriamo che questo articolo sui 6 principi di design per convertire meglio ti abbia fornito degli spunti per poter intervenire sul tuo sito e migliorarlo, con l'intenzione di avere un processo di CRO ancora migliore.

Non dimenticarti che, sebbene siano i designers coloro che fanno questo tipo di intervento, tu come analyst devi essere capace di riconoscere gli errori e di suggerire potenziali migliorie, senza menzionare il fatto che tutti questi elementi possono essere oggetto di analisi qualitativa.

Se hai domande non esitare a contattarti, a presto 😉

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