Customer Experience, User Experience, Ottimizzazione, SEO, SEM, Digital Analytics...
Il mondo del digitale è pieno di termini che a volte possono mandare in confusione chi non è addetto ai lavori.
L'importante è tenere a mente la stella polare della questione: le persone.
Ottimizzare la customer experience del tuo sito significa prima di tutto conoscere i tuoi clienti.
Qual è la base della Customer Experience? Non puoi ottimizzare l'esperienza per qualcuno che non conosci
Abbiamo ormai superato da qualche settimana la temutissima crisi del regalo di Natale compulsivo...
Ma ti sei mai chiestə perché il 24 di dicembre non avevi ancora idea di cosa comprare al collega del team al piano di sopra o alla prozia di Forlì? Perché, con loro, non ci parli poi così spesso.
Se lo avessi fatto, avresti scoperto che la zia si sta annoiando a stare isolata in casa e che le piacerebbe un puzzle. Il tuo collega, invece, è recentemente diventato "green" e gradirebbe molto un kit da bagno in bamboo.
La stessa cosa accade con il tuo sito o il tuo e-commerce: non puoi ottimizzare qualcosa per qualcuno che non conosci.
In Digital Pills crediamo profondamente nei dati e nell'analisi quantitativa, ma anche nella user research, ossia l'analisi qualitativa.
Così come per il Natale, il miglior regalo per il tuo utente è un'esperienza cucita su di lui (o lei).
Quali sono le best practice per ottimizzare le Customer Experience?
Oggi vogliamo condividere con te qualche idea per per iniziare a ottimizzare la tua customer experience.
#1. Parlare - Le interviste
Sembrerà banale, ma riprendiamo quanto detto sopra: prendi una manciata di tuoi clienti (o potenziali clienti) e parla con loro. Per non rischiare di finire fuori traccia, preparati una lista di domande che vuoi fare.
Cerca di ottenere informazioni sulle loro preferenze, idee, opinioni o abitudini. Se sei alla prime armi con le interviste, ti verrà spontaneo parlare principalmente del tuo sito: ti consigliamo invece di partire da un approccio più esplorativo.
Se ad esempio hai un e-commerce di abbigliamento, tieni presente che questo è solo uno dei canali a disposizione del tuo cliente. Ci sono gli altri e-commerce, i negozi fisici, servizi per scambiarsi indumenti di seconda mano e così via.
In questo caso alcune delle cose che potresti indagare sono:
- dove preferisce acquistare (e perché),
- quali caratteristiche vorrebbe che avessero gli abiti che cerca (e perché),
- se di solito ha in mente qualcosa di molto preciso o se si orienta man mano (e perché)
- se ci sono casi in cui non compra, pur avendo trovato l'abito dei suoi sogni (e perché).
Potresti aver notato una leggera ripetizione della parola perché: è la chiave di tutto, chiedilo più e più volte, sia quando le risposte ti spiazzeranno, ma soprattutto quando saranno scontate. Scoprirai che spesso la motivazione è diversa da quello che pensavi, e cambia da persona a persona.
#2. Guardare - Le osservazioni
Facciamo un esperimento: prova a descrivere cosa fai la mattina quando prendi il caffè, ti diamo 1 minuto.
....
....
Ci stai pensando?
....
....
Se lo hai fatto, potrebbe essere uscito qualcosa di questo tipo:
- Mi avvicino alla macchinetta
- Inserisco la capsula
- Avvio la macchinetta
- Bevo il caffè
Per esperienza personale (abbiamo fatto davvero questo esperimento in Digital Pills) possiamo dirti che hai omesso tantissime informazioni inconsapevolmente: per esempio il tipo di tazzina che scegli, il posto in cui lo bevi, se parli con qualcuno o te lo gusti da solə, se di fretta o con calma.
Condividiamo questo piccolo esperimento per dimostrarti che, se parlare con le persone è sorprendente, osservarle completa e arricchisce il quadro: raramente i tuoi clienti fanno esattamente ciò che dicono, perché è nella natura umana.
Osservarli mentre utilizzano il tuo sito (in una situazione reale, non sotto tua richiesta) o guardare come si muovono tra le pagine e dove si soffermano potrebbe sfatare miti come "i miei utenti entrano nel catalogo, aggiungono l'articolo al carrello e fanno il check out".
Tutte le informazioni ricavate dall'osservazione ti saranno utili per ottimizzare la customer experience, sulla base della vera interazione dei tuoi clienti con il sito. Provare per credere.
#3. Scrivere - Diary study
Non tutti i casi o i siti si prestano all'intervista o all'osservazione. Per esempio, se il tuo prodotto o servizio viene utilizzato giornalmente o ripetitivamente - come giochi online, intranet aziendali o software per il lavoro - oppure se è qualcosa di davvero privato, come un'app per riprodurre musica sotto la doccia.
Quando si presenta la giusta occasione o il giusto contesto, puoi chiedere ai tuoi clienti (o potenziali clienti) di tenere un diario. L'obiettivo è che vi appuntino osservazioni, pensieri e frustrazioni ogni qual volta affrontano lo stesso processo, come intrattenersi nel caso del gioco.
Il Diary study richiede pazienza e qualche settimana, ma può garantirti dati estremamente attendibili e molto preziosi, vista la difficoltà nel reperirli.
#4. Testare - User testing
Altro termine che forse hai già sentito. Lo user testing consiste nel testare una parte del tuo prodotto, vera o progettata (ad esempio il tuo sito live o un prototipo di come dovrà essere), con 5 tuoi potenziali clienti.
Dovrai prefissarti un obiettivo ben preciso, e prevedere dei task da assegnare all'utente durante il test (e.g. Trova articolo X e aggiungilo al carrello). Il percorso a step che preparerai ti aiuterà a individuare punti di miglioramento o verificare ipotesi prima di spendere tempo e soldi per realizzarle.
A questo punto potresti chiederti cosa c'è di diverso dall'osservare.
La stessa differenza che c'è tra osservare un animale libero nel suo habitat e chiedergli di eseguire un comando. Nel primo caso, puoi osservarlo per capire qualcosa in più su di lui e su come funziona. Nel secondo otterrai informazioni sull'interazione con te: se sei bravo ad utilizzarle, capirai come interagire meglio con lui.
#5. Chiedere - Digital Pills
Potremmo sembrare monotoni, ci prendiamo questo rischio; rivolgerti a un'agenzia per conoscere meglio i tuoi clienti e ottimizzare la customer experience potrebbe essere una buona idea.
Noi ti consigliamo sempre prima di provare: crediamo nello sporcarsi le mani, e siamo sicuri che i primi 4 suggerimenti da soli rivoluzioneranno il tuo modo di vedere i clienti, e di conseguenza la customer experience del tuo prodotto.
Tuttavia per amore di completezza dell'informazione, dobbiamo anche riportarti le fatiche di questo lavoro:
- Reperire gli utenti per interviste, osservazioni, diary studies e test potrebbe non essere così semplice come sembra.
- Il rischio di invalidare le tue ricerche è dietro l'angolo: le domande vanno poste nel modo giusto e gli utenti istruiti e messi a loro agio, per evitare che i tuoi studi siano pieni di bias e che ti basi su informazioni non oggettive per mettere in atto modifiche al tuo prodotto. Il caso più comune di bias è suggerire la risposta nella domanda.
- Sintetizzare i dati è un lavoro a sé: queste 4 metodologie di user research ti permetteranno di raccogliere una grande mole di dati. Vanno poi interpretati, capiti, selezionati: non tutto è davvero rilevante per ottimizzare l'esperienza dei clienti
Se stai cercando un buon alleato per migliorare la customer experience digitale, noi siamo i partner di riferimento per aziende che ci scelgono da ormai 5 anni.
Qui sotto trovi i link ad alcuni casi studio pubblicati sul nostro sito:
- Qui puoi vedere come abbiamo contribuito all'ottimizzazione della customer experience per Wella,
- Qui puoi trovare il lavoro sull'ottimizzazione del flusso di acquisto del sito iRobot (per Nital S.p.a) per aumentare il Conversion Rate
- Qui puoi leggere il lavoro di analisi e ottimizzazione per Latuta: abbiamo analizzato il comportamento degli utenti sul sito, così da individuare i punti di frizione che abbassavano i tassi di conversione registrati dall'azienda
- Qui puoi vedere come, con l’utilizzo di diverse tipologie di analisi quantitative e qualitative abbiamo ideato una nuova architettura dell’informazione data-driven per Lines
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