Negli ultimi anni Stefano ed io abbiamo aiutato decine di aziende a creare, ottimizzare e analizzare strategie di digital marketing. Questa esperienza ci ha aiutato ad identificare gli errori più comuni di chi gestisce un profilo social, ed in particolare una pagina Facebook.

Eccoli condensati per te, in un articolo di appena 1000 parole:

1. Non avere una strategia chiara

 

Questo è anche l'errore più comune.

Molte aziende aprono una pagina Facebook "perché al giorno d'oggi ce l'hanno tutti". Aprire una pagina aziendale, e in generale un account social, è un investimento di medio-lungo termine. Se non sei disposto (o i tuoi capi non ti permettono) di dedicare tempo e risorse a questa attività è meglio non cominciare nemmeno.

Se invece la volontà di sfruttare questo strumento è reale, le prime due domande da porsi sono:

• Qual è l'obiettivo della mia attività social?
  La presenza sui social non deve essere fine a se stessa. Questa attività deve essere inquadrata all'interno di una strategia di marketing: in che modo Facebook ti aiuterà a raggiungere gli obiettivi aziendali?
• Chi è il mio target primario?
  Se non sai a chi ti rivolgi non potrai mai comunicare in modo efficace. Prima di cominciare a lavorare sulla tua pagina Facebook devi avere ben chiaro l'identikit del tuo cliente-tipo. Una tecnica molto utile è quella di realizzare le cosiddette customer personas. Se mastichi un po' di inglese a questo link puoi trovare uno strumento per realizzarle.

2. Concentrarsi sul numero di like e non sul coinvolgimento (engagement)

Il numero totale di like di una pagina NON è misura del suo successo, o almeno non solo. Molto più importante è il tasso di partecipazione dei follower ai contenuti pubblicati.

Hai presente quelle pagine con migliaia di like, che sui post pubblicati hanno sempre solo il "mi piace" del social media manager e di sua cugina?

Ecco, questo è quello che devi evitare. Pubblica contenuti che generano engagement (commenti, reazioni, "share"), cerca di capire cosa piace e cosa non piace al tuo pubblico. Non solo riuscirai a diventare un punto di riferimento per il tuo mercato, ma risparmierai anche un sacco di soldi (v. il punto 6).

3. Avere una "corporate voice"

Cosa spinge ogni giorno 1,23 miliardi (MILIARDI) di persone ad accedere a Facebook? Forse vedere le ultime promozioni delle proprie aziende preferite?

"Io questo non gredo"

Numerose ricerche hanno dimostrato che le ragioni principali per utilizzare Facebook sono due: il bisogno di appartenenza e il bisogno di auto-realizzazione.

Quindi, per avere qualche speranza che i tuoi post interessino a qualcuno, non farli scrivere al responsabile PR della tua banca. Per fare un esempio pratico, non usate questo "tono di voce":

4. Non rispondere ai commenti negativi

I social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli

Forse Umberto Eco poteva essere un po' più diplomatico, ma il concetto di base è vero. I social tirano fuori il peggio di noi, scatenando orde di "leoni da tastiera".

Dobbiamo però imparare ad affrontare questa realtà. Ignorare i commenti o assumere un atteggiamento passive-aggressive non ti aiuterà a risolvere i problemi, anzi potrebbe ingigantirli e renderli ancora più difficili da risolvere.

È quindi opportuno distinguere i due casi:

• Commento costruttivo
  Ad esempio l'utente fa notare un disservizio o un problema con il tuo prodotto. In questo caso è importante rispondere cercando di 1) approfondire le cause del problema 2) scusarsi per il disguido 3) ringraziare per la segnalazione e se possibile fornire una soluzione. Un approccio di questo tipo può trasformare un utente insoddisfatto in un sostenitore convinto.
• Commento polemico o fine a se stesso
  In questo caso è importante mantenere la calma e non abbassarsi al livello del "leone da tastiera". Una risposta concisa ed educata nella maggior parte dei casi è sufficiente per calmare i bollenti spiriti.Per approfittare di un'altra citazione (Oscar Wilde):

  Mai discutere con un idiota, ti trascina al suo livello e ti batte con l'esperienza.

5. Pubblicare foto di gattini

A meno che la tua azienda non venda cibo per animali.

Il motivo è chiaro, ed è collegato al punto 1. Pubblicare un contenuto con il solo fine di raccogliere like è inutile e controproducente.

Inutile, perché non ti aiuterà a raggiungere il tuo obiettivo e probabilmente non si inserirà in modo armonico nella tua strategia social. Controproducente, perché farà perdere credibilità e autorevolezza alla tua pagina aziendale.

6. Rimanere solo su Facebook

Questo punto è molto più sottile dei precedenti, ma altrettanto importante.

Presto ti accorgerai (o forse ti sei già accorto) che Facebook non mostra i tuoi contenuti a tutti i tuoi follower. Ad esempio, se hai 5000 "mi piace" è probabile che i tuoi post vengano mostrati a poche centinaia di persone.

Questo perché la cosiddetta organic reach (il numero di fan che puoi raggiungere senza pagare) è stata ridotta drasticamente negli ultimi anni. Come spiega la piattaforma in un post del 2016:

We are updating News Feed over the coming weeks so that the things posted by the friends you care about are higher up in your News Feed. [...] We encourage Pages to post things that their audience are likely to share with their friends.

Detto in parole povere, il News Feed di Facebook darà SEMPRE precedenza alle notizie degli amici, solo successivamente mostrerà quelle collegate alle pagine. Quindi "raccomandiamo alle Pagine di pubblicare contenuti che spingano le persone a condividerli con i propri amici".

A meno che...

...tu non dia i soldi a Zuckerberg. (Questo non c'è scritto, ma è vero).

Quindi, come pagina dovrai combattere continuamente per "rubare" utenti alla piattaforma, a meno che tu non voglia pagare ogni volta che vuoi raggiungere il tuo pubblico.
Come fare? Questo argomento merita un articolo a parte, che contiamo di pubblicare nelle prossime settimane.

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7. Non rispettare i formati raccomandati

 

Esistono diversi tipi di post che possono essere pubblicati (articolo, video, immagine quadrata o panoramica...).

Pochi sanno che ognuno di questi ha delle specifiche tecniche che devono essere rispettate perché il contenuto venga mostrato correttamente. Ad esempio, l'immagine di anteprima di un articolo deve essere grande 1200x628 pixel.
Immagini di dimensioni diverse verranno comunque pubblicate, ma con effetti spesso disastrosi.

Ad esempio, il classico effetto "pixelato" anni '90:

A questo link (sezione 4 del documento) trovi le linee giuda ufficiali di Facebook sull'argomento.

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